El estado de la automatización en 2020 – Jon Gilman – CEO de Clear Software

Jon Gilman, director ejecutivo de Clear Software, comparte su perspectiva sobre el estado actual de la automatización y por qué el software no lo hace productivo como cree.

Hoy nuestro invitado es Jon Gilman. Es el director ejecutivo de Clear Software. Y este episodio es Trabajo sin miedo a la automatización. Hola, Jon. ¿Cómo estás hoy?

Bien. Gracias por invitarme.

  

Muy emocionado de tenerte en el programa. Estás en la primera línea de muchas de las cosas de automatización de las que la gente ha estado hablando. Quiero que brinde un poco de información sobre quién es usted, la empresa que dirige y el tipo de trabajo que hace.

Seguro. Entonces, la empresa que dirijo es Clear Software, como mencionó, y estamos enfocados en automatizar los procesos comerciales en las grandes organizaciones. Lo hacemos a través de una plataforma de software que hemos construido que permite a las personas hacer su trabajo mucho, mucho más rápido. Y de donde todo esto se originó fue mi trabajo como consultor. Entonces, trabajé para Accenture y Deloitte durante varios años implementando software empresarial en compañías Fortune 500. Y lo primero que encontraron fue que su productividad en realidad disminuyó después de que implementamos el software empresarial. Y podrían medirlo muy fácilmente mediante el aumento de personal en casi todos los departamentos. Entonces, nos dimos cuenta de que algo andaba fundamentalmente mal con el software empresarial. Y lo que teníamos que hacer era construir una plataforma de automatización sobre ella para que las personas no tuvieran que saltar a través de 27 pantallas para ingresar un pedido de cliente, o saltar a través de 17 pantallas y 3 sistemas diferentes para responder preguntas comunes cuando un cliente es en el teléfono. Entonces, cosas realmente obvias, pero nadie las había hecho realmente. Entonces, creamos esta plataforma de automatización inteligente para decir, esencialmente, que realmente no nos importa qué sistemas esté usando. Le permitiremos definir cómo desea que fluyan sus procesos comerciales de la manera más eficiente posible sin tener que preocuparse por el destino de estos datos. De eso es de lo que nos ocupamos con nuestra plataforma.

  

Entonces, solo para asegurarse de que todos entendieran eso, dijo que solo con el uso de software empresarial, se reduce la productividad, ¿verdad?

Si. Y lo vimos en todos los ámbitos, cada vez que implementamos grandes sistemas ERP. El director financiero o director de operaciones o quien estuviera patrocinando la iniciativa regresaba y decía: “Mira, hombre. Acabo de gastar $ 300 millones durante cinco años implementando este sistema ERP. Y mi centro de llamadas ahora es tres veces más grande que antes. Mi departamento de AP es cinco veces más grande que antes. Y mi departamento de TI tiene 10 veces el tamaño que solía tener «. Y eso no fue solo un presentimiento. Es literalmente mirar mi P&L. Ha aumentado significativamente en todos estos departamentos. Entonces, cuando ve esa evidencia sólida, comienza a pensar, bueno, tal vez no logramos lo que nos propusimos lograr aquí.

  

Sí, porque se supone que la promesa del software es, oye, lo haremos mejor, lo haremos más rápido, lo haremos más barato, más fácil, todo este tipo de cosas. Pero es sorprendente que realmente le dé la vuelta a la idea de que solo agregar software por sí solo empeora las cosas. ¿Derecha?

Absolutamente. Por el lado del consumidor, ha tenido ese efecto. Definitivamente. Quiero decir, cuando miras a Amazon, algunas de las cosas que puedes hacer en los mercados en línea, las personas pueden hacer sus actividades personales mucho, mucho más rápido de lo que solían hacerlo. Pero en el aspecto comercial, ha sucedido exactamente lo contrario. Comenzamos a ver una fragmentación en los últimos 15 años donde las personas comprarían software CRM para su equipo de ventas. Comprarán software ERP para su equipo de finanzas. Y, de repente, terminas con un monstruo espagueti de sistemas de TI, todos los cuales no tienen una gran experiencia de usuario. Por lo tanto, los procesos comerciales dentro de ellos son lentos, pero tampoco se comunican entre sí. Entonces, tiene este efecto compuesto de falta de productividad y falta de interoperabilidad entre sistemas y paraliza a las empresas.

  

Entonces, cuando alguien está pensando en agregar software para organizar o digitalizar cosas, ¿cuáles son las razones por las que la productividad baja tanto? Que esta haciendo la gente? ¿Por qué necesitamos contratar a tanta gente para que se encargue del software? ¿Cuál es el tedio que está involucrado en eso?

Por lo general, es una mala experiencia de usuario, combinada con el hecho de que una función de trabajo puede abarcar muchos módulos o pantallas diferentes dentro de un software empresarial. Entonces, como un buen ejemplo, si necesito crear un pedido de cliente en SAP, es posible que tenga que pasar por 27 pantallas para hacerlo. Y en cada pantalla individual, puedo ingresar uno o dos datos. Y luego, a veces, puede que tenga que copiar y pegar esos datos en otra pantalla. Y obviamente, el problema es que al pasar por 27 pantallas para hacer algo que es bastante sencillo, un cliente compró algo. ¿Que compraron? ¿Cuánto compraron? ¿A dónde quieren que se envíe si es algo que realmente se envía? Y eso puede abarcar muchas pantallas y, a veces, muchos sistemas. Algunos clientes pueden decir, bueno, los dos primeros pasos de esto ocurren en Salesforce y los últimos ocho pasos ocurren en SAP. Por lo tanto, debe recordar comenzar en Salesforce, luego copiar y pegar sus datos en SAP. Y las personas terminan teniendo que tomar una clase de capacitación de dos semanas para descubrir cómo ingresar el pedido de un cliente. Y eso debería ser algo muy sencillo de hacer.

  

Entonces, ¿cómo define la automatización? Eso es lo principal que hacen ustedes. ¿Cuál es el término de un lego para entender qué hace realmente la automatización en todo esto?

Actúa realmente como un exoesqueleto para el ser humano que les permite acelerar sus procesos comerciales. Entonces, ha habido muchos términos en este momento que están bastante calientes en el espacio de la automatización. Entonces, escuchará la automatización de procesos robóticos dando vueltas bastante y realmente todo lo que está haciendo es tomar muchas de las viejas herramientas de automatización de pruebas que conocíamos desde principios de la década de 2000 y crear macros que se ejecutan de forma autónoma para completar tareas que un humano no debería ». No esté haciendo nada, tenga pruebas que no requieran intervención humana. Entonces, piense en algo como, necesito conciliar un extracto bancario. Conciliar un extracto bancario en una empresa cuando tiene quizás varios cientos de miles de transacciones al día puede ser bastante tedioso para un humano, pero sus reglas no cambian demasiado. No hay muchos resultados diferentes asociados con ese proceso. Entonces, eso es algo que se puede automatizar completamente con una herramienta RPA o incluso una de nuestras herramientas que llamaríamos automatización inteligente de procesos. Pero donde realmente prosperamos es donde los humanos están involucrados en el proceso, donde estamos diciendo, en lugar de saltar a través de 37 pantallas y copiar y pegar datos tediosamente, vamos a hacer que ingrese esos datos una vez y luego estaremos vamos a asegurarnos de que se alimente a todos los módulos dentro de un solo sistema o múltiples sistemas si hay más de un sistema involucrado. Para que el operador humano haga su trabajo mucho más rápido sin tener que pasar por todo ese tedio. Entonces, lo pienso, mi analogía física es que ves a muchas personas en Costco, empleados de Costco y almacenes donde tienen esos exoesqueletos que les permiten levantar cajas que pesan 500 libras, cuando la automatización inteligente de procesos está permitiendo a los humanos básicamente tener un exoesqueleto virtual que les permita llevar a cabo estos procesos de negocio mucho más rápido, casi como si tuvieran un asistente virtual digital ayudándoles en el proceso.

  

Entonces, si alguien está comenzando a establecer su cultura, está construyendo, está ampliando su negocio, la automatización probablemente ha pasado por sus mentes, pero probablemente tenga algunas reacciones. Una es que quizás, la automatización, estoy en contra de eso. Estoy en contra de que los robots se hagan cargo de los trabajos. Entonces, no voy a perseguir eso. Solo voy a usar humanos para cosas. Es posible que haya otras personas que dirían que la automatización es algo que solo ocurre cuando se llega a una cierta escala y se tiene una empresa, entonces es útil, de lo contrario no lo es. ¿Cuál debería ser el enfoque adecuado para alguien que se encuentra en ese período de escala y que solo está construyendo un negocio? ¿Cómo deberían pensar en la automatización?

Bueno, uno, no deberían tenerle miedo. Entonces, tenemos ese problema bastante con nuestros clientes, en el que inicialmente ingresaremos y algunas de las personas con las que están trabajando piensan: «Hombre, esta es una empresa de automatización, están viniendo para eliminar mi trabajo. . » Y eso simplemente no es cierto. Lo que estamos allí para hacer es eliminar el tedio dentro de su trabajo. La mayoría de las funciones laborales agregan valor a una organización, pero también involucran algunas actividades y tareas diarias que pueden ser bastante serviles, la entrada de datos que se duplica una y otra vez, cosas que realmente no requieren pensamiento, solo lo estás haciendo porque le dijeron que es parte de la descripción de su trabajo. Simplemente tienes que hacerlo. Esos son los elementos que intentamos sacar del día a día de las personas. Y desafortunadamente, si eso es todo su trabajo, si solo está ingresando datos todo el día, entonces eso es algo que en el futuro no existirá como una función laboral. Pero lo que estamos tratando de hacer es ayudar a las personas que tienen trabajos de alto valor, el representante de servicio al cliente es en realidad una ocupación de muy alto valor, porque usted es la cara del negocio cuando alguien llama por teléfono. Y si podemos eliminar todos esos molestos, «¿puedo ponerlo en espera mientras busco su historial de facturación?» todas aquellas cosas en las que el cliente tiene que permanecer en el teléfono más tiempo del que desea, eso mejora la experiencia del cliente, pero también facilita la vida del representante de servicio al cliente. Por lo tanto, el representante de servicio al cliente no está perdiendo su trabajo, está obteniendo un cliente más feliz y puede tener una experiencia más positiva con él a lo largo del día.

  

Entonces, ¿cuál cree que es un buen equilibrio para mirar? Cuando estás en ese período de escalamiento, estás pensando en construir un equipo, necesitas pensar tanto en construir tu equipo de tecnología como en tu equipo humano que está ahí. Al mirar hacia el futuro, ¿qué cree que están haciendo las empresas inteligentes en este momento para preparar a ambos equipos y cómo interactúan entre sí?

Creo que a veces es un poco de prueba y error. Porque obviamente la automatización no tiene sentido a pequeña escala. No tiene sentido automatizar una puesta en marcha de cinco personas. Pero, obviamente, a medida que comienza a escalar y comienza a ver procesos repetitivos, es una oportunidad para optimizar su negocio. Entonces, creo que debe planificar en consecuencia en función de sus puntos de datos. Y una excelente manera de hacerlo es con algunas herramientas de minería de procesos muy fáciles para demostrar que cuando soy una empresa de $ 100 millones al año y estoy procesando tal vez 100,000 pedidos de clientes, o tal vez 50,000 pedidos de clientes, la automatización es un incentivo menor. Pero si soy 3M o si soy Johnson & Johnson, estoy procesando 50 millones de pedidos de clientes al año o 100 millones de pedidos de compra al año de mis proveedores, existe una gran oportunidad para aumentar su eficiencia operativa y comenzar a planificar para eso. Entonces, definitivamente tiene que ser una mentalidad impulsada por los datos. Pero también tiene un elemento humano. Si entra y dice, como mencioné anteriormente, traerá una tecnología de automatización para ayudar a mejorar su negocio, eso hará que la gente se sienta bastante incómoda. Por lo tanto, también debes tener en cuenta el elemento humano, tener un poco de empatía y comprender que no se trata solo de dólares y centavos. También es la gestión del cambio organizacional, asegurándose de que las personas aún tengan una experiencia laboral satisfactoria.

  

Jon, serás una de las mejores personas para responder esta pregunta. Siempre estoy atento a cuáles son las actividades humanas centrales que están allí y que realmente, al menos digamos durante los próximos 25 a 30 años, solo podrán ser manejadas por humanos. Cuando ingresa a una empresa y observa qué se puede automatizar, probablemente sea mucho más consciente de cuáles son las posibilidades. ¿Cuáles crees que son esas tareas que los humanos tendrán que realizar en un futuro previsible?

Bueno, cualquier cosa que implique interacción cara a cara o interacción humana, por ahora, definitivamente debe estar en manos de los seres humanos. Pero cualquier cosa que una máquina pueda hacer en este momento, debería hacerlo una máquina o un software de automatización. Entonces, cuando pensamos en la tediosa entrada de datos o la generación de informes a partir de múltiples sistemas, estas son cosas que la gente pasa horas y horas y horas al día haciendo y no es muy satisfactorio, no te sientes bien haciéndolo. No disfrutas haciéndolo. Eso es lo que va a empezar a desaparecer como una función de trabajo para que la gente realmente se centre en cosas como ventas cara a cara, sesiones estratégicas cara a cara con clientes y proveedores. Y luego el elemento robótico desaparecerá.

  

Entonces, ¿cuáles son las cosas que cree que debería hacer la gente, incluso cuando está hablando con sus propios empleados, está pensando en sus hijos mientras crecen? Si tiene hijos, ¿cuáles son las habilidades que cree que son necesarias para invertir? ¿en? Mencionaste ventas, mencionaste estas interacciones cara a cara. Mientras pensamos en mejorar en ser humanos, esa es una de las cosas de las que hablamos en el programa, de decir que el futuro es humano y las máquinas trabajan juntas. Pero necesitamos mejorar a nuestro lado para comprender en qué somos realmente buenos. Si pudiera elegir cualquier cosa para ayudar a sus empleados de la próxima generación a invertir en esas habilidades, ¿en qué diría que deberían invertir?

Creo que definitivamente es empatía y habilidades interpersonales. Eso va a ser muy importante. Porque a medida que comencemos a eliminar los procesos impulsados por datos duros de nuestras funciones laborales diarias, será principalmente más interpersonal. Entonces, quiero que mis hijos, que son todos muy pequeños en este momento, desarrollen empatía, pero también necesitan comprender los datos y la tecnología. Pero definitivamente vamos a ser conducidos más hacia un mundo empático a medida que eliminemos la monotonía repetitiva del día a día. Entonces, un ejemplo clásico es, si eres un introvertido incondicional y tienes inclinaciones técnicas, hasta hoy, e incluso hoy, básicamente podrías meter a esa persona en una habitación oscura y hacer que genere informes usando comandos SQL, y esa persona Sería genial en eso, nunca tendrían que tratar con personas. Pero cuando esa función laboral desaparezca, esa persona realmente no tendrá otra opción. Entonces, creo que la falta de empatía se convertirá en un problema para la gente a medida que automaticemos más y más.

  

Cuéntenos sobre el ritmo de la automatización en este momento mientras observa toda la industria. De alguna manera, es fácil mirar y decir, bueno, tal vez las cosas no estén cambiando tan rápido. No va tan rápido. Pero otras personas pueden sentirlo mucho en ciertas áreas. Entonces, desde tu punto de vista, ¿sientes que las cosas van rápido o lento? ¿Y qué significa eso en relación con cómo eran hace 10 años y cómo serán dentro de 10 años?

Definitivamente va más lento de lo que creo que piensa el público en general. En lugar de ser un futurista de ojos estrellados, me gusta ser realista porque en realidad trabajo con mis clientes todos los días. Y entiendo que tienen procesos comerciales torpes que primero deben optimizarse. No se puede poner la automatización encima de un terrible proceso empresarial. Por lo tanto, por lo general, necesitamos reestructurar o uno de nuestros socios necesita reestructurar estos procesos comerciales antes de que podamos poner la automatización encima. Y eso es lento y doloroso en una organización grande porque pueden tener 13 formas diferentes de hacer algo y queremos llevarlos a una forma estandarizada de hacer algo. Entonces, se mueve un poco más lento de lo que la gente piensa. Pero el lado positivo de esto es que debido a todo el auge de la RPA en este momento, las organizaciones han comenzado a considerar la automatización y se han dado cuenta de que hay beneficios tangibles en esto, los dólares y los centavos se acumulan. Entonces, están comenzando a ver esto y realmente se lo toman en serio, lo cual es genial. Pero también subestiman la enorme cantidad de reingeniería de procesos que debe realizarse. Y eso no es poca cosa. Si tiene un mal proceso comercial, es posible que le lleve de 6 a 12 meses descubrir cómo hacer que funcione sin problemas y de manera optimizada.

  

Entonces, estamos hablando aquí en 2020. Y ustedes dirían, todavía estamos en los primeros días de convertirnos en una sociedad automatizada, ¿verdad?

Absolutamente. Quiero decir, cada vez que alguien predice dónde vamos a estar en 10 años, siempre se equivocan catastróficamente. Creo que hace cinco años, estaba viendo CNBC. Un loco estaba hablando de que nadie iba a conducir en el año 2020. Bueno, ahora es 2020. Y yo todavía conduzco y todo el mundo sigue conduciendo. Entonces, creo que la gente tiende a sobreestimar la aceleración de la tecnología. Entonces, también será así con la automatización. Entonces, yo diría que para 2035 o 2040, veremos la mayoría de los trabajos de ingreso de datos eliminados, la mayoría de los trabajos relacionados con la conciliación eliminados, pero todavía habrá bastantes funciones laborales. Y tal vez cuando miremos una escala de tiempo más amplia, de 50 a 100 años a partir de ahora, estaremos hablando básicamente de no tener ningún trabajo. Con el tiempo, la IA desarrollará la empatía. Entonces, ese es en realidad Alan Trefler, quien es el fundador de Pegasystems, tenía un gran artículo en Forbes hace un par de semanas sobre cómo es necesario que la IA se construya con empatía, y mi contrapunto a él fue, bueno, somos seres humanos. . Entonces, durante decenas de miles de años, hemos estado expuestos a varios estímulos. Hemos desarrollado prejuicios, pero también hemos desarrollado empatía. Por lo tanto, es lógico pensar que un motor informático que sigue la misma cantidad de estímulos que nosotros en su entorno, pero con una evolución mucho más rápida, puede desarrollar la empatía mucho más rápido. Entonces, creo que comenzaremos a ver que la inteligencia artificial desarrolla empatía, y luego podemos comenzar a aplicarla en escenarios específicos, como tal vez manejar una llamada de un cliente. Entonces, a medida que comencemos a acelerar ese crecimiento, veremos desaparecer casi todas las funciones laborales, lo que significa que la mano de obra desaparece. Entonces, ¿cómo se distingue de sus compañeros cuando no hay trabajo de parto? Ahora mismo puedes decir que voy a trabajar más duro que mis compañeros, me ascenderán y el resto es historia. Pero el problema es que cuando no hay trabajo de parto, no hay forma de que te distingas de tus compañeros. Y creo que eventualmente lo gracioso de la automatización es que fue provocada por el capitalismo, pero puede terminar llevándonos, esencialmente, a un estado de ingreso social básico donde todos reciben un estipendio y viven sus vidas, y tienen mucho tiempo libre. . Y tal vez trabajen una o dos horas a la semana. Pero es interesante que el capitalismo eventualmente lleve al socialismo.

  

Estas son discusiones divertidas para tener. Otra pregunta que me gusta hacer a la gente es qué haría usted personalmente, si estuviera recibiendo un estipendio básico para todas sus necesidades, todo estuviera satisfecho, ¿seguiría creando software? ¿Qué estaría haciendo?

Probablemente no. Creo que estaría escribiendo y haciendo música.

  

Si. Lo cual creo que si miramos a esta sociedad futura donde estas cosas son posibles. Y estamos en esta cúspide en la que realmente podemos verlo como una posibilidad como esa. Es una gran oportunidad para pensar en estas cosas. Y como dijiste, todavía no hemos llegado. No estaremos allí el año que viene o en cinco años. Por lo tanto, no es algo que debamos asumir necesariamente que sucederá rápidamente. Pero creo que ahora estamos en un lugar en el que podemos comenzar a planificar eso. Podemos empezar a poner las cosas para llegar allí. Entonces, ¿adivino qué dirías? ¿Cuál es un componente básico que podemos hacer ahora para construir un futuro en el que las personas puedan disfrutar de la vida hasta el punto en que puedan hacer lo que quieran?

Bueno, creo que las escuelas deben dejar de eliminar los programas de arte y las cosas que obligan a los estudiantes a pensar y usar diferentes partes de su cerebro. Amo STEM y creo que es uno de los campos más importantes del planeta, pero necesitamos entender la historia, necesitamos entender el arte, porque todas estas cosas dan forma a la forma en que interactuamos con las personas. Y cuando veo que las escuelas comienzan a abandonar sus programas de arte, pienso que esto es realmente terrible porque lo vamos a necesitar en el futuro cuando STEM tenga menos prioridad. Las personas pasan la mayor parte de su tiempo explorando sus intereses, es posible que no tengan ningún interés, si no han estado expuestos a nada. Entonces, creo que eso es realmente importante. Y lo hemos visto suceder en el siglo XX, porque el siglo XX probablemente hizo más por la productividad que toda la humanidad hasta ese momento. La gente trabajaba 80 horas a la semana en 1900. Y luego se redujo a menos de 40 en el año 2000. Y eso dio paso a una gran cantidad de tiempo libre para que la gente explorara sus intereses. Y por eso, en el siglo XX, vimos esta explosión en todas las formas de arte. Incluso vimos cómo se creaban nuevas formas de arte, vimos películas, música rock and roll, todas estas grandes formas de arte diferentes, y solo habrá más y más tiempo para hacerlo. Entonces, es bastante emocionante desde esa perspectiva. Pero todo es porque pasamos menos tiempo trabajando.

  

Recientemente tuvimos a Andrew Barnes en el programa, quien hablaba de una semana laboral de cuatro días. Dice que hemos pasado de 80 horas a 40 horas. Ya es hora de reducirlo un poco más. ¿Estás de acuerdo con eso? ¿Quieres ir a 32 o 30 o menos?

Sí, creo que 32 se pueden lograr en este momento. Y luego, en las próximas décadas, veremos que eso se reducirá bastante. Pero, idealmente, deberíamos predicar ese estado utópico en el que trabajas una o dos horas a la semana. Ese podría ser el año 2100. Pero quizás algún día mis hijos vivan para verlo, pero yo no.

  

Bueno, genial. Amo estas discusiones. Es divertido soñar en el futuro. Permítanme preguntar solo una cosa para que volvamos a lo que la gente puede hacer ahora cuando está pensando en ello. Mientras hablamos con los líderes de estas empresas en escala, cuando piensan en la automatización, ¿cuál es una señal de que deberían adoptar o un área de su negocio en la que realmente deberían pensar? Si están comenzando a adoptar sistemas CRM, sistemas ERP a gran nivel, ¿de qué manera pueden comenzar de la manera correcta para que no lleguen a un tamaño gigantesco y tengan que volver atrás y rediseñar todo? ¿Qué consejo le daría a alguien en esa etapa?

En esa etapa, debe prestar atención a sus datos. Entonces, a medida que aumentan sus ingresos, si su opex en ciertos departamentos está creciendo al mismo ritmo, eso es un problema. Ahí es donde debe comenzar a buscar algunas formas de automatización. Entonces, si aumenta de 50 millones a 100 millones en ingresos, pero su departamento de servicio al cliente pasó de 5 millones al año en opex a 10 millones al año en opex, hay un problema ahí. Entonces, cuando comienza a ver que las cosas se mueven linealmente con su crecimiento, existe una gran oportunidad para la mejora y automatización de procesos.

  

Sí, me gusta. Esa es una muy buena oportunidad. Fresco. Jon, muchas gracias por estar en el programa. Le agradecemos que haya venido a compartir sus ideas. Obviamente, estás a la vanguardia de estas cosas. Por lo tanto, esperamos mantenernos en contacto con usted y tener noticias suyas pronto.

Impresionante. Gracias, Neil.

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