Los desafíos de la comunicación han cambiado para siempre. Los gerentes en la era digital tienen un conjunto de luchas completamente nuevo que requieren nuevas reglas.
No es tan simple como cambiar todas sus conversaciones a digital. Cuando está ubicado en el mismo lugar, las personas se comunican entre sí de forma predeterminada. Pero en equipos remotos , no lo hacen. De hecho, si no se comunica en un equipo remoto, no existe.
Mike Knoop , cofundador de Zapier dice : “ El mayor inconveniente que debe resolver con el trabajo remoto es la comunicación. Todo lo demás se vuelve bastante fácil «.
Entonces, ¿cómo superas los desafíos de comunicación en un equipo remoto? No puedes encontrar pequeños trucos aquí y allá; necesita reconstruir su enfoque de la colaboración digital.
La comunicación del equipo remoto es fundamentalmente diferente
La comunicación remota debe ser intencional, planificada y organizada. Pasa de hablar principalmente a escribir. Claire Lew , directora ejecutiva de Know Your Team, señala que los equipos remotos son «los que primero escriben», mientras que los equipos que comparten el mismo lugar son «los que hablan primero».
DHH , director de tecnología de Basecamp, dijo: «Ser un buen escritor es una parte esencial de ser un buen trabajador remoto». No tendrá éxito en el trabajo remoto a menos que escriba bien y tenga buenas prácticas de comunicación.
Como exploraremos, la excelente comunicación en equipos digitales no se trata solo de convertir todo lo que hizo en la oficina a plataformas digitales. Eso es solo un lugar de trabajo digital de Nivel 2 . Debe pensar en cómo las herramientas digitales han creado nuevos problemas y han forzado la necesidad de reestructurar todo su enfoque de la comunicación.
Desafíos de comunicación del equipo virtual
La colaboración digital presenta cuatro desafíos únicos de comunicación en equipo remoto por los que los líderes del pasado simplemente no tenían que preocuparse.
Las soluciones no son fáciles ni sencillas. Requieren ajuste y diligencia constantes. Nunca resuelve el problema por completo, solo encuentra una mejor manera de resolverlo que antes.
Como gerente de un equipo remoto , su trabajo es proporcionar el mejor marco para resolver estos desafíos y adaptar constantemente su plan a medida que cambia el entorno.
Si bien debe tener un conjunto sólido de reglas básicas sobre la colaboración digital, aún más importante es que modele el comportamiento que desea ver. Nada importa más que el líder demostrando prácticas de comunicación saludables.
Desafío de comunicación de equipo remoto n. ° 1: tiempo de respuesta
En los días previos a la digitalización, puede esperar respuestas inmediatas de cara a cara, algo durante el día para una llamada telefónica o en 2-3 días para una nota.
Una simple conversión a digital significa que asigna tiempos de respuesta similares a cosas como correo electrónico, mensajes instantáneos y publicaciones en canales internos.
Pero deténgase y piense en cómo lo digital ha cambiado la naturaleza de los tiempos de respuesta. Se puede mantener una conversación sobre un documento directamente en el documento durante 48 horas. Puede comunicarse con los miembros del equipo en todos los rincones del mundo en cualquier momento. Puede dar una reacción rápida a la publicación de alguien en lugar de asistir a una reunión. Dado que los lugares de trabajo digitales valoran mucho el tiempo, uno comienza a preguntarse si lo estamos gastando de manera inteligente.
¿Qué está compitiendo?
En el corazón del desafío de los tiempos de respuesta está la diferencia entre la comunicación sincrónica y asincrónica. Sincrónico significa que ocurre en tiempo real (como una conversación en vivo). Asincrónico significa que las personas pueden entrar y salir de la conversación (como una página de Reddit).
La comunicación sincrónica es excelente porque da una sensación de alineación instantánea. La naturaleza en tiempo real también es importante para los miembros del equipo remoto que pueden sentirse solos durante el día. Las decisiones pueden suceder mucho más rápido; una llamada telefónica de diez minutos puede reemplazar tres días de intercambios de correo electrónico.
Sin embargo, la comunicación sincrónica exige mucho tiempo y atención. Si sus conversaciones se basan en mensajes de texto, es probable que se ahogue en notificaciones durante todo el día.
La comunicación asincrónica es un enfoque más tranquilo. Las personas pueden tomarse un tiempo para responder. También fomenta un modo de pensamiento lento, que puede ser muy útil. La comunicación asincrónica no obliga a todo su equipo a estar activo al mismo tiempo, lo que ayuda con las zonas horarias y las preferencias personales.
Sin embargo, las conversaciones asincrónicas pueden alargar las discusiones y hacer que las personas se sientan desconectadas.
¿Quién gana en una pelea?
En todos estos desafíos, hay un claro ganador predeterminado si no eres intencional . Para los tiempos de respuesta, la mayoría de las personas valoran naturalmente la velocidad, lo que significa victorias sincrónicas. Si no define los tiempos de respuesta, la gente utilizará las herramientas que les den las respuestas más rápidas.
Resolviendo los desafíos de comunicación del tiempo de respuesta
Bien, las videollamadas son definitivamente sincrónicas.
El correo postal es definitivamente asincrónico.
Pero, ¿qué pasa con la mensajería? ¿Correo electrónico? ¿Tableros de discusión?
Bueno … depende, ¿verdad? El correo electrónico parece obviamente asincrónico, pero ¿recuerdas los días de actualizar constantemente tu bandeja de entrada y tener mensajes de una línea yendo y viniendo?
O una herramienta de chat como Slack parece sincronizada. ¡Las notificaciones instantáneas de escritorio gritan que debes responder AHORA! Pero otras funciones como Estado, No molestar o Recordarme más tarde, sugieren que también está intentando ser asincrónico.
Los equipos remotos necesitan ambas opciones y la mayoría de las herramientas de comunicación digital se pueden utilizar en ambos sentidos. Por eso es tan importante que los líderes de equipos remotos establezcan las reglas básicas para cada herramienta.
- ¿Qué herramienta utilizará para la comunicación sincrónica y asincrónica?
- ¿Existe una ventana de tiempo en particular en la que debería esperar un tiempo de respuesta más corto que otros?
- ¿Cómo manejará la comunicación sincrónica para quienes trabajan en diferentes zonas horarias?
Como ejemplo, aquí están las reglas de Buffer sobre cómo usan Slack .
Los líderes de equipos remotos también deben dar el ejemplo de buenas prácticas de comunicación.
- ¿Con qué rapidez responden a diferentes tipos de comunicación?
- ¿Está recompensando inconscientemente a las personas que responden más rápido que los demás?
- ¿Alguna vez te has disculpado por interrumpir a alguien cuando responde demasiado rápido ?
Desafío de comunicación de equipo remoto # 2: Durabilidad
Piense en cómo lo digital ha cambiado las conversaciones rápidas. Estos solían ocurrir solo en persona o por teléfono. Ahora, la mayoría de las conversaciones rápidas ocurren en plataformas digitales donde hay un registro permanente.
Esto presenta un nuevo desafío, porque a menudo dejamos información, datos y decisiones importantes en esas plataformas, asumiendo que podemos acceder a ellos más tarde.
Pero cualquier trabajador moderno sabe que no es tan fácil buscar en su correo electrónico o hilos de Slack para encontrar lo que alguien dijo.
¿Qué está compitiendo?
En este desafío, la competencia es entre una comunicación duradera y fugaz. La comunicación duradera debe ser nítida, limpia y de fácil acceso. Estas son sus políticas, decisiones centrales y planes estratégicos. La comunicación fugaz es efímera y podría desaparecer sin que nadie se dé cuenta. Estos son todos los mensajes de chat que se necesitaron para lograr esos documentos.
Piense en todas sus conversaciones de correo electrónico, mensajes de texto y chats archivados. Si todos fueran eliminados de repente, ¿cómo te afectaría eso?
En un entorno ideal, podría retrasarlo un poco, pero no mucho porque ha almacenado sus cosas realmente importantes (comunicación duradera) en otro lugar. La comunicación fugaz es el parloteo que se necesita para llegar a las cosas importantes.
Los equipos remotos generan mucha comunicación, y un gran gerente necesita resolver el problema de lo que debe colocarse en un formato altamente duradero y lo que se puede desechar.
¿Quién gana en una pelea?
Las organizaciones prefieren la facilidad, por lo que la comunicación fugaz suele ganar. Es por eso que tendemos a dejar información importante en bandejas de entrada o canales de mensajería.
Resolviendo desafíos de comunicación de durabilidad
Debe ayudar a su equipo a distinguir claramente entre los dos tipos y definir dónde se deben almacenar las comunicaciones remotas duraderas.
Establece las reglas básicas. Haga que su equipo se acostumbre a hacer la pregunta: «¿Necesitaré esto más tarde?». Si la respuesta es «sí», entonces desea sacarlo y guardarlo en otro lugar. Puede ser un documento de Google en una carpeta compartida o en una herramienta de comunicación remota que esté más orientada a una comunicación duradera como Notion o Coda.
Poner el ejemplo. Cuando termine una reunión, escriba las notas y colóquelas en un lugar duradero que se pueda buscar fácilmente.
Desafío de comunicación de equipo remoto n. ° 3: Fidelidad
Piense en la diferencia entre un telegrama y una conversación cara a cara.
El telegrama puede comunicar su mensaje con palabras y puntuación.
Una conversación cara a cara incluye:
- Tono de voz
- Inflexión
- Volumen
- Gestos
- Pausas
- Expresiones faciales
- Reacciones en tiempo real a la otra persona.
Las conversaciones cara a cara tienen más señales para ayudar a codificar el mensaje correcto.
¿Qué está compitiendo?
El espectro aquí está entre baja fidelidad (muy pocas señales) y alta fidelidad.
Las videollamadas son de muy alta fidelidad, mientras que un SMS es bastante de baja fidelidad. Agregar emojis y GIF principalmente a la comunicación de texto aumenta la fidelidad.
¿Quién gana en una pelea?
Si el valor predeterminado para las organizaciones es la velocidad y la facilidad, la comunicación de bajo contexto generalmente gana. Esto se convierte en un problema porque la comunicación de baja fidelidad a menudo conduce a malentendidos. Es fácil malinterpretar el tono que alguien dio con un mensaje, o podría perderse una señal facial importante que cambia el significado del mensaje.
Resolviendo desafíos de comunicación de fidelidad
¿Alguna vez has escuchado a alguien hablar sobre una discusión que tuvo mientras intercambiaba mensajes de texto? Muchas de esas conversaciones se reducen cuando las personas se hablan entre sí por teléfono o en persona. Las conversaciones de solo texto dejan mucho que ser (mal) interpretado y si no asume buenas intenciones, puede leer fácilmente cosas malas en lo que alguien dijo.
La comunicación de alta fidelidad es mejor cuando existe la posibilidad de malentendidos o el mensaje puede ser muy emotivo, especialmente para la comunicación del equipo virtual. Las situaciones incluyen:
- Dar retroalimentación
- Reuniones
- Abordar temas delicados
Sin embargo, la comunicación de alto contexto no es muy duradera, requiere un tiempo sincrónico y, a menudo, debe seguirse con algo escrito.
Establece las reglas básicas. Anime a las personas a cambiar a herramientas de alta fidelidad cuando la situación comience a agravarse. Active el video en las reuniones para brindar más contexto a los demás.
Poner el ejemplo. Cuando sienta que una conversación de texto está a punto de calentarse, pregunte: «¿Puedo llamarte ahora?
Desafío de comunicación de equipo remoto # 4: Acceso
El acceso siempre ha sido uno de los desafíos de comunicación persistentes en el lugar de trabajo. ¿Quién tiene acceso a los archivos importantes? ¿Quién puede ponerse en contacto directamente con el director ejecutivo? ¿Quién es invitado a la reunión?
Las herramientas digitales han remodelado la forma en que pensamos sobre el acceso a la información. Puede eliminar a una persona de una conversación importante con un clic o dar acceso rápidamente a un documento compartido.
Entonces, ¿cuáles son los nuevos problemas que los líderes digitales deben abordar?
¿Qué está compitiendo?
En el corazón de este desafío está la comunicación abierta frente a la cerrada. Los canales abiertos son de fácil acceso y búsqueda. Los canales cerrados están ocultos y mantienen la información ajustada.
Además, los líderes digitales deben pensar en la interoperabilidad. Se trata de cómo su sistema de comunicación puede funcionar con los sistemas. Por ejemplo, el correo electrónico es altamente interoperable. Una vez que alguien tiene su dirección de correo electrónico, no es necesario que tenga una cuenta especial para enviarle un mensaje. Otros ejemplos son las plataformas de mensajería basadas en su número de teléfono como WhatsApp o Signal. Sin embargo, en una plataforma como los equipos de Slack o Microsoft, solo aquellos que forman parte de su cuenta pueden conectarse.
¿Quién gana en una pelea?
Este no es tan claro, pero el borde va al acceso cerrado.
Cuando se trata de datos, la mayoría de las personas se acostumbraron a guardar archivos en su disco local antes de compartirlos por correo electrónico o ponerlos en un disco compartido local. Incluso con herramientas como Google Drive o OneDrive, la mayoría de las personas no compartirán todos sus archivos de forma predeterminada y solo darán acceso cuando se les solicite.
Para la comunicación, amamos a ambos. Los días de Responder a todos los correos electrónicos muestran el poder de tener discusiones al aire libre, sin embargo, también aprovechamos la oportunidad de tener un chat grupal privado sin que el resto del equipo lo sepa.
La mayoría de la gente prefiere trabajar en privado y solo sale al aire libre cuando es necesario.
Resolviendo desafíos de comunicación de privacidad
Trabajar en público de forma predeterminada es un enfoque mejor que trabajar en privado. Esto significa mantener todos sus documentos en carpetas compartidas y tener abiertos todos los canales de comunicación.
Este enfoque facilita el flujo de información y permite a las personas encontrar la información que necesitan. Quiere que su equipo esté tan informado y empoderado como sea posible.
Trabajar en público también aumenta la confianza. Si ha estado trabajando en algún lugar durante seis meses y constantemente tiene que solicitar acceso a documentos, y de repente recibe una invitación a un grupo de chat secreto que nunca conoció, es obvio que se le ocultará información si es posible. Si bien existen muchas razones legítimas para controlar el acceso a ciertos datos y conversaciones, estas deberían ser la excepción.
Para la interoperabilidad, por poco ideal que sea, probablemente necesite tener un sistema para manejar la comunicación con el mundo exterior y otro separado para la comunicación interna. El correo electrónico todavía funciona muy bien para quienes están fuera, pero debe desalentar (o prohibir por completo) el uso del correo electrónico para la comunicación interna.
Establece las reglas básicas: haz que todos los archivos y conversaciones se abran de forma predeterminada. Utilice el correo electrónico únicamente para comunicaciones externas.
Dé el ejemplo: coloque todos sus archivos en una unidad compartida que todos puedan ver para aumentar la transparencia y el flujo de comunicación. No cree canales cerrados a menos que sea absolutamente necesario.
Sube de nivel tu comunicación
Si no hace nada, su comunicación probablemente estará dominada por una comunicación sincrónica, fugaz, de baja fidelidad y cerrada. Esto es bueno para trabajar rápidamente, pero al final prepara a su equipo remoto para fallar.
Los líderes digitales deben esforzarse para ofrecer soluciones que comprendan la naturaleza de los desafíos de comunicación de los equipos virtuales.
Establezca las reglas básicas, pero lo más importante es dar el ejemplo y tratar de mejorar la forma en que se comunica de forma remota.
–
Neil Miller
