Creación de una cultura de automatización

En un mundo completamente dependiente de la automatización, ¿cuál es el papel del ser humano? Heather Johll ve a su equipo de operaciones como un proveedor de servicios de pensamiento.

Hoy tenemos un invitado muy especial. Tenemos a Heather Johll en el programa. Ella es la vicepresidenta de operaciones en Ascension. Hola, Heather. ¿Cómo estás hoy?

  

Bien. ¿Cómo estás?

  

Lo estoy haciendo muy bien. Estamos en medio de un momento muy difícil. Obviamente, tenemos COVID en marcha. Tenemos muchas otras cosas en nuestra cultura sucediendo en este momento. Pero queremos centrarnos en cómo nos estamos moviendo como cultura como empresa hacia espacios de trabajo digitales. Así que queríamos animarte. Tiene mucha experiencia en una organización muy grande para la que dirige las operaciones. Entonces, ¿por qué no da un poco de información sobre usted y sobre la Ascensión?

  

Mi trabajo en Ascension es dirigir la organización de servicios compartidos para Ascension. Para poner eso en perspectiva, Ascension tiene más de 2.600 hospitales y clínicas independientes en 20 estados diferentes de los Estados Unidos. Lo que hago y lo que hace mi equipo aquí en Indianápolis es asegurarnos de que todas las funciones de back office, todas las funciones no orientadas al paciente, continúen avanzando y apoyando a los hospitales para que los cuidadores puedan concentrarse en la misión de Ascensión. , que es servir. Nos enfocamos en los pobres, los desatendidos y, por supuesto, en la atención médica de clase mundial. Entonces, cuando piensas en la gravedad de eso y lo que eso significa, especialmente cuando hablamos de los tiempos en que COVID en la pandemia, cuando el mundo necesitaba cerrarse y nosotros teníamos que irnos a casa, ni siquiera podía haber un solo hipo en las funciones en el Centro de Servicios Compartidos. Porque si hay un hipo aquí, algo en el hospital no se puede entregar. Y este es un momento crítico para que los hospitales brinden atención y brinden las cosas correctas a nuestros pacientes para asegurarse de que estén sanos. Entonces esto fue, yo diría, de un estrés y de un ¿es el BCP el BCP correcto? Estamos probando en vivo, fue un momento de mi carrera que nunca olvidaré. Y uno que ahora hemos pasado, y se ha convertido en lo que yo llamo una nueva normalidad. Y creo que eso es lo que todo el mundo lo llama, la nueva normalidad.

  

¿Cómo compararía el nivel de digitalización que decía en febrero de este año con el actual? Grabaremos esto en junio de 2020. ¿Dónde estabas antes? ¿Cuáles son algunas de las cosas que estaba implementando en aspectos digitales que tuvieron éxito? ¿Y cómo ha impulsado esas cosas en los últimos meses?

  

Así que hay muchas cosas que creo que han ayudado a Ascension desde la perspectiva de los servicios compartidos, y una de las cosas en las que hemos estado realmente a la vanguardia son las automatizaciones de bots. En este momento, creo que en mi centro, tengo 90 en funcionamiento, que es un número muy grande cuando sales y miras la industria y comparas cómo funcionan los demás. Eso nos ayudó desde una perspectiva de eficiencia antes de que todo esto sucediera.

  

¿Puede dar algunos ejemplos de lo que están haciendo sus bots?

  

Seguro. Una de las funciones que realizamos dentro del centro, que obviamente es una función muy grande, es el cierre de fin de mes. El cierre de fin de mes ocurre y eso sucede en todos los negocios que tenemos, en todos los hospitales que tenemos, y tenemos bots que están haciendo cosas como, déjame darte un buen ejemplo. En lugar de un contador sentado allí y presionando el teclado y presionando para obtener las aprobaciones donde deben estar. Está entrando, está leyendo el correo electrónico, está sacando eso del correo electrónico, está entrando, está realizando la función sin que nosotros lo toquemos, de modo que solo gestionamos las excepciones. Creo que eso es lo que la automatización nos ha permitido hacer: convertirnos en un entorno de servicio pensado frente a un entorno transaccional. Entonces, las transacciones que están sucediendo dentro del edificio, y podría seguir y seguir sobre esto, pero son alucinantes las horas y los millones y millones de dólares que hemos ahorrado al permanecer en la primera línea de la automatización. Cuando hicimos la transición a casa, eso fue algo en lo que no tuve que pensar, bueno, ¿mis transacciones pasarán de 200 widgets por día a 150? Esas cosas no eran cosas que tuviera que tener en mente. Estaba más centrado en la calidad del entorno en el que iban a estar mis empleados, ¿qué equipo debemos proporcionar? ¿De qué servicios adicionales estamos en G Suite, que es otro espacio único para Ascension, cuyo momento y todo fue de gran ayuda para nosotros porque, como la mayoría de nosotros sabemos, porque todos estamos en G Suite en algún momento? punto en nuestro día, si no profesionalmente, personalmente. Es una interfaz muy agradable, limpia y personal. Así que cambiamos a lo que quiero decir a principios de este año, y así volver a casa con las aplicaciones de G Suite realmente nos proporcionó, desde una perspectiva de liderazgo, que creo que de eso se trata todo esto. Pasar del trabajo a casa se trata de liderazgo y de cómo aprovechar las herramientas que tiene que existen. La gente no compra un montón de herramientas nuevas en este momento e intenta implementarlas. Vas a tener dificultades porque hay demasiadas partes móviles y tu entorno ya no está frente a ti. Entonces, tomando las herramientas que teníamos y aprovechando esas cosas y luego realmente manejando cómo lo ejecutamos, cada reunión que tengo es una reunión de video. Por supuesto, y somos todos nosotros en todo el mundo, pero las frecuencias cambiaron. La forma en que interactúo con mis empleados ahora es diferente. Solía caminar por el edificio y detenerme y sentarme con alguien. Ahora tienes que tener un horario comercial virtual o tengo una reunión mensual donde tendremos 600, 700 personas en la línea porque todos anhelan información en este momento y quieren saber cuál es la dirección. El nivel de transparencia que le estoy brindando a mi equipo en este momento es literalmente a medida que obtengo información, proporciono información para poder crear algo de consuelo para estas personas en casa porque ese es el gran ajuste que todos creen que quieren. para ir a casa y trabajar hasta que estén en casa trabajando. Y luego están sentados en su escritorio y no es lo mismo y la silla no es una silla ergonómicamente correcta y los monitores no encajan bien y todas esas pequeñas cosas que da por sentado cuando se sienta en su escritorio todos los días con todo las cosas se han medido y con el tiempo y esta es la altura exacta del escritorio y esta es la forma exacta en que deben encajar las sillas. Esas son cosas ahora que la gente se ha asentado en las que levantan la mano y dicen: necesito ayuda con esto. ¿Puedes explicarme cómo puedo ser más eficiente cuando los niños están aquí?

  

Quiero volver a uno de los problemas que mencionaste antes cuando dijiste la diferencia entre pensamiento y transacciones, que cómo has podido aprovechar la automatización, aprovecha la tecnología. Y eso te libera como líder para luego decir, está bien, mi trabajo ahora es cuidar de mi gente o de alguien más, su trabajo no es responder números, pero su trabajo es buscar excepciones o imaginar si, está bien, ¿Son estos los números correctos que necesitamos? Esa es una forma realmente poderosa de ver cómo usar la tecnología y la automatización. ¿Qué otros pensamientos tienes sobre eso u otras formas en que has implementado esa diferencia entre permitir que los humanos que trabajan para ti sean realmente humanos?

  

Una de las cosas que surge de eso es un interés real en los contribuyentes individuales, encontrar formas de generar eficiencias. Entonces tienes esta cultura de mejora continua que se ha creado. Porque es una forma de vida, porque en lugar de presionar un botón 100 veces al día, ¿cómo puedo presionar solo ese botón 20? Y recompensamos a nuestros empleados, alentamos y exigimos, incluso iría tan lejos como para decir que nos están brindando soluciones, ideas, cosas que podemos ir y mirar y medir y decir, sí, creo que esto es una automatización. Honestamente, parte de ella no es un bot. Parte de esto es solo una mejora del proceso que debe suceder. Nos gusta aplicar robots de automatización, todas esas cosas a todo. Y creo que es increíble verlo funcionar. Está en el fondo. Ni siquiera puedes verlo y está sucediendo. Pero me he encontrado una y otra vez, donde mis empleados me han traído cosas en las que yo digo, bueno, tal vez si solo tenemos dos pasos adicionales, simplemente movámoslos, no necesitamos esos pasos. Al crear esa cultura de mejora continua, creo que nuestros equipos están más comprometidos con la misión. Creo que el producto que entregamos a Ascension es superior y realmente creo que nuestra gente está deseando, es una educación para ellos también. Porque puede ver la automatización a través de horas ahorradas, dólares ahorrados, pero también está el valor agregado. Su gente de finanzas siempre quiere ver los dólares duros. Pero creo que hay una combinación de cuál es la propuesta de valor de lo que estás implementando. ¿Y cómo enriquece eso el entorno de trabajo, y también el resultado que llega a las masas cuando lo hacen, porque todos tomamos decisiones a partir de las pérdidas y ganancias? Y entonces, ¿cómo se creó ese P&L? ¿Qué nos está diciendo? ¿Y con qué rapidez podemos sacarlo también? Porque sacar esas pérdidas y ganancias y publicarlas antes permite que las decisiones se tomen más rápido y permite un mejor modelo de negocio.

  

Sí, y especialmente como un servicio compartido con una red tan vasta, enorme que está tratando de servir, tiene que pensar en términos de escala, tiene que pensar en términos de automatización. Simplemente no es otra opción, ¿verdad? Quiero decir, no puedes ir físicamente a cada hospital y contar todos los dólares que hay allí.

  

Así es. Y esa es una de las cosas increíbles que se experimentan cuando la oficina, la cantidad de solicitudes que llegan, solo en un solo día, es alucinante, y como dije, no podemos fallar. No hay oops, estamos cerrando las puertas o no vamos a ejecutar ese proceso hoy. No tenemos esa opción. Y tenemos grandes planes, así que digamos que si una automatización deja de funcionar, esas cosas suceden de vez en cuando, sabemos cómo comenzar con el cuidado manual. Podemos hacerlo. Podemos revertir el tiempo que sea necesario. Pero nos mantenemos en funcionamiento. Y es simplemente un entorno increíble y una cultura increíble que realmente me ha hecho, como líder, hacer una pausa y pensar en lo que podríamos hacer a continuación, lo que sigue para nosotros y los equipos también. Así que soy un gran fanático de la automatización. Soy un gran admirador de la eficiencia y la cultura de mejora continua. Creo que si una empresa no lo tiene, debería comenzar a invertir en él ahora porque solo se volverá más complejo.

  

Tengo curiosidad si está hablando con otro líder que quiere crear esta cultura de automatización, hay mucho miedo en torno a esa palabra. Existe el temor de que nos deshagamos de los trabajos. ¿Cómo puede animar a los miembros de su equipo a decir, no, tenemos que invertir en esto? Esto es bueno para todos si creamos esta cultura de automatización. ¿Cuáles son algunas de las cosas que ha hecho para asegurarse de que las personas comprendan la importancia de eso?

  

Creo que lo celebras. Creo que eso es lo primero. Creo que comienzas con la mejora de procesos y luego se transforma. Y tampoco se puede decir que vamos a entrar en esto y no tenemos un presupuesto para ello. Debe tener un presupuesto reservado para que si va a ingresar a un entorno en el que está automatizando o en el que está construyendo una máquina líder, y sus empleados tienen la idea de que tiene el espacio en el equipo, que puso a un lado. Tengo un equipo de mejora continua que se dedica a devolverme a mí y al resto de Ascension la culminación de todas las ideas, de todo lo que se envía, para que podamos priorizar esas cosas y sacar las más importantes primero, y luego. sigue avanzando. Y yo solo diría, como líder, de lo que hablas, lo que es visible es en lo que se enfoca la gente. Entonces, si no tiene, digamos, ni siquiera sabe por dónde empezar, hay tantos recursos en línea, puede ir a buscar un libro o buscar un líder que lo esté haciendo y decir: » He tenido gente que ha venido y ha dicho que queremos entender lo que está haciendo y cómo lo está haciendo. Y al compartir esa información, solo me hace pensar que todos somos más fuertes. Entonces, como líder, creo que la consejería de conversación entre pares y todas esas conversaciones a través de las redes son las que marcan la diferencia.

  

¿Cómo se siente en términos de las personas que están trabajando en su equipo, si tienen una idea para un nuevo proceso o algo así, cuáles son las herramientas que está utilizando para ejecutar sus procesos en términos de si alguien puede comenzar su propio derecho desde cero delante de ellos? ¿O necesitan pasar por el equipo de TI o cómo se configura?

  

Todo en mi edificio cuando se trata de mejora de procesos, ideas, cambios, pasa por la organización de gestión de proyectos. Entonces mi PMO es donde comienza. Y luego, si lo piensas, es la siguiente capa que tiene que asentarse allí. Entonces la PMO lo analiza. Eso es. Pido a mis cinturones negros que le echen un vistazo, identifiquen, prioricemos, digan que esto es genial. Luego, tiene su organización de TI que también realiza su investigación. Y luego determinamos si es un proyecto o si está en un segundo plano, y luego hacemos que un gerente de proyecto lo ejecute con, digamos, el líder empresarial como el campeón y luego usted simplemente atrae a los jugadores necesarios. Y luego lo que hago es Tengo mi Tableau y todas esas cosas donde puedo ir y mirar y decir, qué está pasando aquí, cuáles son las líneas de tiempo, cómo lo estamos haciendo en nuestros sprints, para poder monitorear el progreso contra el objetivo.

  

Creo que la idea, especialmente como dijiste antes, de que el aprendizaje entre pares es muy importante porque a medida que avanzamos hacia este lugar de trabajo digital, realmente no ayuda a una empresa a ir más allá de todas las demás, como todos necesitamos. poder movernos juntos, avanzar y cosas. Al observar otras organizaciones que existen, ¿qué es lo que espera aprender de los demás? Hablas de querer llegar al siguiente nivel. ¿Qué área de su lugar de trabajo digital cree que le gustaría mejorar?

  

Si alguna vez tuviera que pensar en un espacio para mejorar, siempre tengo que ser muy consciente de que tengo que hablar de esto, que tengo que asegurarme porque hay alguien sentado en un escritorio en algún lugar que tiene una idea que no levantaron la mano, y esa idea podría valer decenas de millones de dólares, esa idea podría aumentar el valor del producto que se está lanzando. Y por eso no creo que llegue a un espacio en el que diga, sí, estoy haciendo todo lo que puedo. Y tengo todas las ideas extraídas de mi equipo, porque sé que hay alguien que está haciendo algo que quiere presentarse y que tal vez aún no lo haya hecho. Entonces, me interesaría si estuviera hablando con un compañero en otra organización, ¿cómo sacas estas ideas? ¿Cómo reconoces a la gente? Entonces, desde una perspectiva de priorización, ¿cómo se asegura de estar constantemente en ese modo de priorización para que se ejecute lo más importante?

  

Sí, eso es genial. Quiero decir, cuando se trata de pensar en cómo mejorar, sabemos que las ideas están ahí fuera. Creo que podríamos pasar los próximos 20 años simplemente ejecutando las ideas que están en nuestro equipo en este momento, podríamos ver resultados inmensos. Creo que eso es genial. También hablabas antes de productividad. Y creo que parece que desde tu área, como cultura, como organización, eres muy productivo. Estás enfocado en la eficiencia y eres muy digital en muchos sentidos. A nivel individual, ya que estamos en esta configuración remota, ahora estamos tratando de averiguar, bueno, como colaborador individual, ¿cómo puedo luego mejorar mi propio juego, encontrar nuevas formas de ser productivo desde casa cuando ‘ Estoy en un entorno donde hay otras personas a mi alrededor, que no estamos seguros exactamente cuánto tiempo durará, será por un tiempo todavía. Por lo tanto, también debemos comprender esas cosas a medida que avanzamos.

  

Absolutamente, y cuando se trata de productividades, esa es la palabra clave cuando se habla de un centro de servicio que es SLA y qué tan rápido estamos moviendo las cosas, mi gran cubo siempre está administrando las excepciones, por lo que las cosas que no se procesaron directamente. Y desde que nos fuimos a casa, lo que hemos hecho es que parte de esto ha sido una línea de base, como si estuviéramos haciendo una línea de base, dónde estamos ahora desde una perspectiva de productividad en las métricas clave, sus indicadores clave de rendimiento, cómo lo estamos haciendo ahora versus cuando estábamos en la oficina? Porque esa información está disponible para mí todos los días, por lo que siempre sé cómo se ve este grupo de trabajo en particular versus cómo se ve este cuerpo de trabajo aquí. Y lo que encontré cuando volvimos a casa es que nos volvimos más productivos, manejar las excepciones se estaba moviendo un poco más rápido. Vinieron más ideas, y ahora estoy esperando el gran como, oh, Dios mío, esto es abrumador. Estoy en casa y ahora no quiero volver al trabajo. Estoy observando la productividad para ver si baja, porque espero una pequeña caída. Aún no lo he visto. Pero definitivamente estamos en la cima. Y ahora es como cuando tu fuerza laboral está en su punto máximo, ¿cómo lo mantienes aquí o simplemente lo mueves un poco? Y entonces descubrí que realmente tenía que aumentar mi comunicación. A todo el mundo le gustan todas las reuniones de Zoom. Son un gran éxito. Salgo y hago una encuesta para ver cuáles son las preguntas. Entonces puedo abordar temas candentes. Muchos mensajes de video. Todo el mundo envía un correo electrónico, pero trato de mantenerme alejado del correo electrónico. Quizás una vez cada dos semanas, enviaremos una actualización. Y de nuevo, proporcionar información más rápido en la oficina, algo que podría haber hecho un jueves por la noche. Cubriré eso en la reunión del próximo viernes. Ahora sé que es jueves y sé que todo el mundo está sentado en casa preguntándose. Así que podría dedicar 15 minutos y poner a todos en el Zoom. De repente, 700 personas están hablando por teléfono, 15 minutos. Hola, lo que nunca haría en la oficina, nunca sería como si todos se encontraran abajo en 15 minutos. Pero con la tecnología, puedes aprovechar las herramientas y decir, si quieres escucharlo en vivo, salta al teléfono, de lo contrario lo grabaremos, y si no está grabado, tengo una nota hecha y tengo mi correo electrónico que Estoy enviando. Entonces, todos los diferentes estilos de comunicación, los saca a la luz, desde una perspectiva de liderazgo, tiene que ser muy ágil y también muy abierto a cambiar su estilo de liderazgo porque no es lo mismo ahora.

  

Sí, desearía que tuviéramos tiempo para profundizar, incluso cómo el liderazgo es diferente, pero parece que ya hablaste de eso sobre cómo necesitas cuidar a las personas ahora, debes comenzar a pensar, el trabajo es va muy bien, pero ¿cómo le va a la gente y puede mantener este ritmo? Así que creo que esas son excelentes preguntas para hacer. Todo lo que están haciendo es realmente alentador, solo para ver hasta qué punto están aprovechando una plataforma digital, están viendo que hay ventajas inherentes. No es solo que intentas replicar lo que había antes. Y creo que su mentalidad hacia esta cultura de automatización ha sido realmente beneficiosa para eso. Así que, Heather, muchas gracias por compartir lo que ha aprendido hasta ahora, cómo está pasando por las cosas y las cosas con las que también está luchando, y lo que está buscando para el futuro, a dónde pueden ir las personas si ¿Quiere ponerse en contacto con usted o aprender más sobre lo que está haciendo Ascension?

  

LinkedIn es un gran lugar. Siempre estoy en LinkedIn. Y creo que después de Ascension a través de los medios, lo que están haciendo, Ascension es un libro abierto sobre cómo nos estamos moviendo hacia el futuro. Y esa es una de las cosas que realmente amo es que tenemos una plataforma de medios muy abierta donde estamos impulsando las comunicaciones, pero si alguien quiere comunicarse conmigo, Heather Johll, estoy en LinkedIn y Me encanta ser de ayuda. Esa es una de las cosas en las que prospero.

  

Impresionante. Gracias, Heather, por estar en el programa. Lo apreciamos y esperamos seguir conectados .

Lo tienes. Gracias.

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