Hoy, nuestra invitada es Jennifer McClure. Ella es la fundadora de Unbridled Talent , y este episodio es Work Minus Bad Employee Experiences. Hola Jennifer, ¿cómo estás hoy?
Lo estoy haciendo genial. ¿Como estas?
Lo estoy haciendo bien. Estoy teniendo una buena experiencia. Pero quiero saber más sobre ti. Cuéntenos sobre su viaje, cómo se incorporó al trabajo en el que se encuentra ahora.
Seguro. Han pasado casi 20 años como líder de recursos humanos y ejecutivo en el mundo corporativo, luego pasé a la búsqueda de ejecutivos, donde trabajé como reclutador ejecutivo durante aproximadamente tres años y medio. Y luego, en 2010, salí por mi cuenta. Comencé mi propio negocio donde soy principalmente un orador profesional. Entonces, ahora estoy hablando en conferencias, eventos, eventos corporativos, líderes, etc., sobre liderazgo de alto impacto y estrategias de talento.
Bueno, háganos entrar en este tema de las experiencias de los empleados. ¿Por qué es importante hablar de ello?
Creo que es realmente importante para nosotros, como líderes, pensar cómo nosotros, ya sabes, obviamente, nuestro enfoque desde que comenzó el tiempo está en la productividad. ¿Cómo podemos sacar más provecho de las personas que están allí y permitirles que se sientan productivos, lo que se traduce en algunos aspectos de compromiso, etc. Y entonces lo que creo que nos perdimos durante varios años y está comenzando a convertirse en un foco de atención para muchos líderes? es así como navegamos en el mundo en las tecnologías y los sistemas de servicio al cliente, etc., que nos permiten experimentar tanto las buenas como las malas experiencias de los clientes en el mundo. Llegamos un poco tarde en la adopción de pensar en traducir eso en el lugar de trabajo. Ahora, los lugares de trabajo todavía estaban en torno a las líneas de aprobación y formularios de solicitud, y eliminaban a las personas de los sistemas o obtenían autorizaciones, etc., donde puedo hacer casi cualquier cosa hoy. En mi dispositivo móvil, puedo ver lo que quiero, puedo comprar lo que quiero, puedo obtener información a pedido. Por lo tanto, las personas esperan esa experiencia en el lugar de trabajo y se sienten realmente frustrados cuando no pueden navegar en su trabajo de la misma manera que lo hacen con su vida.
Si. Creo que esto es importante porque hemos hablado de cómo mapear la experiencia del cliente y comprender cómo viaja el cliente a través de su proceso. Pero hemos tardado bastante en mapear la experiencia de los empleados. Entonces, si alguien realmente quiere ingresar a la empresa y comenzar a descubrir cómo se ve, ¿por dónde comienzan?
Creo que considerar a sus empleados como clientes es una buena forma de empezar a pensar en el proceso y, como ha dicho, mapear el recorrido de la experiencia del cliente. A lo largo del camino, intentamos hacer todo lo posible para mantener a las personas en nuestro embudo de ventas o para que no abandonen el sitio web o no abandonen nuestras tiendas. Estamos haciendo cosas para asegurarnos de que los clientes se sientan apreciados por tener la capacidad de obtener lo que quieren, cuando quieren y como lo quieren.
Entonces, traducimos ese pensamiento a través de la experiencia del empleado en lugar de, está bien, ahora trabajas para nosotros, así que deberías estar agradecido. En lugar de pensar, estas personas están aquí para servir, tienen las habilidades que necesitamos. No podemos hacer nuestro negocio sin ellos. Tenemos que tener personas en esos puestos y, por tanto, ¿por qué no tener a alguien que pueda aportar las habilidades que contratamos en primer lugar y aplicarlas en el trabajo?
Entonces, deberíamos aplicar ese mismo pensamiento a, ¿cómo mantenemos a estas personas involucradas en el proceso? ¿Cómo hacemos que sus sistemas y actividades funcionen sin problemas? ¿Cómo hacemos que experimenten el deleite? Creo que eso es otra cosa en la que pensar, ya sabes, el deleite del cliente. Trabajé para una empresa hace muchos años, una organización japonesa donde la frase era: Queríamos ser el número uno en la satisfacción del cliente. Y creo que, si pensáramos en eso para nuestros empleados, ¿no sería genial? Teníamos un lugar de trabajo para los empleados que era el número uno en deleite de los empleados.
Guau. Has estado en este mundo durante mucho tiempo, así que tengo curiosidad por escuchar algunas de las otras historias sobre algunas historias de terror de cosas que son simplemente terribles sobre la experiencia de los empleados. Entonces, de forma anónima, ¿puede compartir con nosotros algunas cosas que cree que representan lo peor de lo que hacemos?
Seguro. Esto es quizás un poco antiguo, pero creo que el concepto sigue siendo relevante, y comparto esta historia en algunas de mis notas clave que hago. Trabajé en una organización hace solo 12, 14 años. Internet estaba ahí y acabábamos de empezar a usar cosas como Blackberrys y permitir que la gente acceda a su correo electrónico de trabajo y demás. Pero en el lugar donde trabajaba, todavía no estábamos allí. Nuestro CIO era muy reacio al riesgo. Todo estaba cerrado. Para poder hacer casi cualquier cosa en la organización, debe tener un cierto nivel de aprobación, etc.
Y un día, el CIO y el CFO a quien reportamos vinieron a mi oficina y cerraron la puerta y querían despedir a nuestro mejor vendedor que era responsable de nuestras cuentas más grandes, y por todas las cuentas, estaba bien. Y me sorprendió no ver al vicepresidente de ventas frente a mí, sino al director de informática y al director financiero hablando de que teníamos que deshacernos de esta persona. Y entonces, por supuesto, pedí más información y la razón es que se habían enterado de que había creado su propia VPN, su propia red privada virtual y había encontrado una manera de iniciar sesión en nuestro sistema de forma remota.
Y nuevamente, pensamos en eso hoy y pensamos, ¿qué? » Pero creo que, de nuevo, el proceso de pensamiento todavía existe en algunas empresas. Y así, cuanto más hablábamos, estaba confundido, miserable. ¿Por qué no me dejas hablar con el jefe de Dave y, hoy, averiguaremos qué está pasando realmente? Entonces, tengo a su jefe. Él era un empleado remoto, así que lo llamamos y descubrimos que se había sentido muy frustrado porque, básicamente, es un vendedor ambulante. Estaba en aeropuertos todo el tiempo, en habitaciones de hotel por la noche y esperando en vestíbulos de clientes como Walmart, Target, etc. Y dijo: “Estoy sentado allí viendo a mis competidores trabajar virtualmente donde yo no puedo. » Y dijo: “Si quiero seguir teniendo éxito en su negocio de la forma en que necesito poder hacer negocios, tengo que poder trabajar de forma remota. Entonces sí. Lo hice. Encontre un camino.» Y así, finalmente, no lo despedimos. Eso no fue lo correcto.
Eso es bueno.
Pero lo avergonzamos y le dijimos: «No vuelvas a hacer eso». Y luego, poco después de eso, nuestro director ejecutivo, que era un director ejecutivo joven y enérgico, que está en la Organización de Jóvenes Presidentes, y había ido a una salida de golf con la Organización de Jóvenes Presidentes, y regresó, estaba súper emocionado, camina. en mi oficina, y arroja sobre mi escritorio este Blackberry. Y yo estaba como, «¿Qué es esto?» Dijo: “Puede acceder a sus correos electrónicos. Puedes hacer todas estas cosas. Quiero uno y quiero que tú tengas uno. Quiero que todos los ejecutivos tengan uno «. Y le tomó como una hora conseguir lo que quería. El CIO no estaba contento con eso. Pero el director ejecutivo dijo: «Esto es lo que quiero y vamos a lograr que suceda».
Entonces, creo que es un buen ejemplo de que no lo hicimos, y lamento no haber sido tal vez más progresista. No le permití despedirlo, así que obtengo puntos por eso, pero no pensé lo suficiente en: «Oye, en realidad tenemos que pensar en lo que está diciendo aquí». Él es nuestra mayor fuente de ingresos. Tiene nuestra mayor fuente de ingresos en sus manos y nos dice que no puede hacer su trabajo de manera eficaz. Y no solo le estamos diciendo: “No vuelvas a hacer eso nunca más. Trate de encontrar formas de trabajar de manera más eficaz «. Pero le impedimos hacer eso. Y luego, solo porque una persona diferente con un título diferente entró y dijo: «Esto se ve genial y todos mis amigos tienen uno y yo lo quiero», lo entendió. Y creo que a menudo es así como vemos las cosas en el trabajo. Las cosas no avanzan hasta que las personas adecuadas digan que tenemos que hacer esto o mi amigo está haciendo esto o vi que esto se está haciendo en un artículo que leí en línea, en lugar de escuchar a nuestros empleados sobre lo que los frustra o lo que impide que tengan éxito en el trabajo y que les faciliten formas de derribar esas barreras y desafíos para ellos.
¿Qué tipo de consejo le da a alguien que no tiene las iniciales correctas detrás de su nombre para poder hacer esos cambios radicales? ¿Cuáles son algunas de las formas en que, si quieren mejorar la experiencia de los empleados que los rodean, pero tal vez no tengan todo el poder que quieren, cuáles son algunas de las cosas que pueden hacer?
Mi consejo para cualquiera que quiera hacer un cambio y ser rechazado o ser rechazado antes de que él sea rechazado es hacer un caso de negocios. El ejecutivo habla el idioma del dinero. Y así, si puede invertir en dólares y centavos lo que hará este cambio para usted y la empresa en términos de poder aumentar los ingresos, aumentar la productividad, aumentar la satisfacción del cliente, la calidad, la seguridad, ya sabe lo mejor línea de tipo medible de la empresa, tienes que tomarte el tiempo para poner realmente tus pensamientos en lugar de «Sólo quiero esto» que, ya sabes, una persona con las iniciales correctas a menudo puede decir. Pero, si estás más abajo y tienes que convencer a algunas personas, tienes que ser capaz de dejar de lado y decir: “De hecho, he investigado. Aquí están los hechos. Si no hacemos esto, este es el costo para la empresa. O, si hacemos esto, esta es la oportunidad o el ROI «.
Así es como abordar cualquier cosa que desee en los negocios, especialmente si está cambiando los corazones y las mentes de las personas que se resisten. Tienes que poder mostrarles el impacto del dólar. Entonces, a veces, si está proponiendo algo nuevo, tal vez sea difícil obtener esos números. Bueno, eso cuando necesites salir y encontrar a otras personas que lo estén haciendo. Especialmente si sus competidores o personas que están en su industria y tal vez alguien más lo ha probado y está funcionando, o ha funcionado, o se están adelantando a usted de alguna manera. Tienes que poder mostrarle a las personas de tu organización, si no eres el primero, por qué no deberías estar en ese tercio medio de la curva de adopción para mantenerte a la vanguardia.
Entonces, abordemos el tema de la tecnología. Actualizaremos la discusión de Blackberrys. Entonces, ¿cuáles son algunas de las nuevas tecnologías que se utilizan hoy en día que mejoran drásticamente la experiencia de los empleados?
¿Sabes, la gente ya no usa Blackberrys? De hecho, escuché la palabra la semana pasada en un servicio financiero bastante grande y dije: “¡Guau! La gente todavía los usa «. Creo que tenemos que pensar, obviamente, dónde estamos atados a cosas que están basadas en Internet y en la nube, etc. Entonces, tenemos que pensar en lo que hay ahí fuera. Hay tantas herramientas, software, cosas SaaS que son gratis o baratas que, creo, muchas empresas no aprovechan en términos de, nuevamente, provocar cuáles son las frustraciones que nuestros empleados están experimentando. . Saltamos de, «Bueno, es difícil para ellos hacer esto». a «Bueno, nos costaría demasiado dinero hacer eso». en lugar de comenzar realmente cuál es el primer paso.
Un ejemplo sería una empresa más actual que desempeñé un cargo ejecutivo interino hace unos años. Nuestro mayor problema en la organización fue la comunicación. Y teníamos empleados en 23 estados, en oficiales pequeños y su tipo de estructura de comunicación era que el CEO se reuniría con el equipo ejecutivo, el equipo ejecutivo exactamente iría a hablar con sus líderes ejecutivos o directores, y luego comenzarían a dejarlo. a los directores regionales. Y para el momento, ya sabes, es el juego del teléfono. Cuando llegó a las oficinas locales, el mensaje no era el mismo. El siguiente paso podría ser, bueno, creemos algunos memorandos y compartamos eso, etc. Pero no es así como la gente realmente consume la información hoy. No leen los memorandos corporativos sobre las últimas novedades de los equipos ejecutivos. Entonces, tratamos de investigar cosas como que tal vez hubiera algo de chat interno y otras cosas. Por supuesto, hay todo tipo de mensajes instantáneos.
Pero nuevamente, el departamento de TI se resistió un poco a eso. Entonces, me volví deshonesto y descargué uno porque estaba trabajando como consultor, por lo que no tenía una computadora portátil de la empresa. Traje al equipo de RR.HH. a bordo, lo potenciamos, nos encantó, tuvimos éxito con él, y luego fuimos al CIO y le dijimos: “Estamos teniendo éxito con este algo que probamos. ¿Podemos pilotar con otro grupo de la organización? » Entonces, elegimos al equipo de ventas y nos permitieron probarlo. No estaba feliz de haberlo hecho. No digo que todo el mundo deba hacer eso. Pero al dar pequeños pasos, pudimos hacer eso. Y luego, en última instancia, lo que decidimos hacer: debido a que nuestros sistemas de correo electrónico y todo estaba basado en G-Suite, Google, en realidad creamos una Internet en los sitios web de Google que no sabía que existiera, los sitios de Google. La persona de mi equipo dijo: “Oye, puedo usar esto para una organización sin fines de lucro en la que estoy involucrado. ¿Por qué no creamos una página para cada departamento? Pueden tener un chat en su página «. Y yo estaba como, una vez que comienzas a pensar en cómo podemos comunicarnos mejor, podemos comenzar a ver quién sabe lo que está disponible, qué podemos probar, qué podemos pilotar. Y, en última instancia, creamos una especie de intranet con lo que ya tenemos, donde obtuvimos precios y otras cosas para ver las herramientas y el software. Y esa es, en última instancia, la razón por la que no optamos por el sistema de tipo de sala de examen que había probado porque costó mucho dinero llevarlo a la organización. Pero, descubrimos que ya teníamos algunas cosas internamente que podemos usar que pueden hacer algo similar. Y una vez que logramos que la gente se uniera a la idea de que esta es una nueva forma de comunicarnos, tuvimos un camino mucho más fácil para la adopción.
Si. Y también me encanta el ejemplo que diste porque hablaste de una persona que dijo: «Está bien, uso esto en mi organización sin fines de lucro y, por lo tanto, deberíamos poder hacer lo mismo». Y creo que eso es lo que también está diciendo acerca de las experiencias de los empleados al decir: “Mire estar satisfecho de muchas maneras fuera del trabajo. Todas mis necesidades están siendo satisfechas. Estoy usando la tecnología para hacer tantas cosas que antes no pensaba que fueran posibles. ¿Por qué no puedo hacer eso en mi trabajo también? » Ese parece ser un tema común.
Derecha. Quiero decir, esta misma mañana, me inscribí en un gimnasio del que he sido miembro tres veces antes. Tu sabes como es eso. Y pensé que no quería entrar allí y sentarme en el proceso de ventas para comprar entrenamiento personal y todo eso. Entonces, me conecté a Internet y miré, puedes registrarte para obtener una membresía en línea, así que lo hice. Pagué mi tarifa, descargué la aplicación, me detuve. Podrías crear una tarjeta de inicio de sesión digital y así podré ir al gimnasio esta tarde y simplemente deslizar mi pequeño teléfono. Podré saber si coloque el código de barras sobre la entrada y no tendré que hablar con nadie. Entonces, si soy un empleador, si estoy en una empresa, pienso, ¿qué tal si hago algo similar para un nuevo empleado? ¿Por qué no podemos hacer que se registren en línea y completen todos sus trámites? Hay empresas y productos y herramientas que son deshonestos. Pero muchos no lo hacen. ¿Por qué no hago que puedan completar toda la experiencia en su propio tiempo cuando estén listos, descargar su credencial de empleado en su teléfono para que puedan simplemente entrar por la puerta y estar listos para comenzar el primer día? ¿de trabajo? Como dijiste, al aplicar ese pensamiento, esto me hizo la vida más fácil y debería mirar mi lugar de trabajo y decir, ¿puedo aplicar un pensamiento similar a las cosas que son más difíciles de lo que deberían ser?
Entonces, hemos estado hablando mucho de tecnología pero, obviamente, la experiencia de los empleados también cubre mucho el toque humano. Entonces, ¿cuáles son algunas cosas, las cosas nuevas que la gente está haciendo que son una base humana de cómo podemos mejorar la experiencia de los empleados?
Si. Una vez más, creo que la parte de atrás se centra en el deleite de los empleados. Y, si pienso en un par de experiencias recientes en las que he estado encantado, compré, realmente invertí tiempo e investigación en comprar porque viajo mucho. Y, ya sabes, soy una mujer que lleva un bolso grande con una computadora portátil. Entonces, investigué mucho y elegí una bolsa bastante bonita que era un poco cara para mí, pero llevé la última durante seis años por todo el mundo, así que esta es una inversión. Así que publiqué una foto de mi vieja con el asa rota y dije que me cambiaría a esta nueva bolsa Dagne Dover y que estaba muy emocionada de llevarla en mi primer viaje de negocios. Poco después de eso, recibí un correo electrónico a través de LinkedIn que fue sorprendente porque publiqué en Instagram y Twitter, Facebook. No lo publiqué en LinkedIn. Recibo un mensaje InMail a través de LinkedIn, lo que significa que obviamente miraron uno de mis perfiles, me encontraron en LinkedIn y dijeron: “Estamos muy emocionados de que te guste tu nuevo bolso. ¿Podemos enviarte algunas cosas? ¿Podría darnos su dirección postal? Y yo estaba como, solo dime que me enviarás un poco gratis, puedes obtener la dirección de mi casa en cualquier momento, lo cual probablemente no sea prudente. Entonces, yo estaba como, «Claro». Y espero una tarjeta de agradecimiento o algo por correo. Un par de semanas después, una caja grande llegó a la puerta de mi casa y abrí y eran dos bolsas muy caras de su colección. Me enviaron dos bolsas que valían más que la cara que había comprado, y solo para agradecerles. Y ahora soy un cliente de por vida. Compré dos bolsas más desde entonces. Compré un certificado de regalo para uno de mis amigos para Navidad. Estoy encantado. Estamos recibiendo algo tan inesperado. Me podrían haber enviado una bolsa de $ 20. Me hubiera encantado. El hecho de que les guste la entrega excesiva es sorprendente.
De nuevo, volviendo a la experiencia de los empleados, ¿hay empleados en su organización que … hemos dicho esto todo el tiempo? A la gente le gusta el reconocimiento personalizado. Y entonces les envías notas, y si logras que el supervisor escriba, si logras que el director ejecutivo pase por su escritorio, todo está bien. Pero, ¿cómo podemos realmente ampliar eso cuando alguien hace algo maravilloso, y lo maravilloso, de nuevo, no siempre se traduce en grandes ahorros de dinero? Tal vez, nuevamente, acabas de implementar una nueva idea, le facilitaste el día a alguien, fue un placer trabajar con él. Sabes, ¿cómo podemos realmente buscar formas de deleitar a la gente? Envíeles un regalo o algo, déjeme retirarlo. No tienen que involucrar dinero. Pueden ser cosas en las que reconocemos a alguien de una manera muy significativa para ellos. Soy un fanático de la Coca-Cola Light. Sabes, mucha gente es fanática de Starbucks. Entonces, soy una Coca-Cola light. Si acaba de traer una Coca-Cola light a mi escritorio y me la da y dice: “Gracias por el trabajo que está haciendo. Sabemos que disfrutas de estos. Pensé en traerte uno «. Seré como, «Eso es increíble». Pensé que mi jefe simplemente me entendía. Entonces, creo que hay formas de hacer esto y pensar primero en formas no monetarias de deleitar a la gente es probablemente mucho más efectivo porque, como todos sabemos, una vez que comienzas a deleitar a la gente monetariamente con certificados de regalo o cualquier cosa que tenga valor en dólares, desafortunadamente , eso puede volverlo a morder porque entonces la gente comienza a equiparar el valor de lo que les diste con el valor de lo que hicieron o de lo que hiciste por otra persona. O, de alguna manera, es un derecho. ¿Dónde está mi certificado de regalo de $ 10 por hacer esto en comparación con si solo encuentra formas de ser creativo y agradecido y agradecido? Creo que es una forma de deleitar a la gente todos los días.
Si. Y me gusta. El ejemplo que dio sobre usted decía que iba a ser cliente de por vida. Así que estas cosas, obviamente, estás tratando de hacer que tus empleados digan: “Sí. Quiero ser empleado de por vida. Quiero trabajar aquí para siempre porque disfruto mucho estar aquí. Me gusta mucho.» Y también hablaste de esa experiencia personalizada que es algo exclusivamente humano. Sería difícil para una computadora aprender exactamente que la Coca-Cola light es su favorita y luego entregársela. Pero alguien lo nota como ser humano y puede llevar esa experiencia personalizada al lugar de trabajo. Dar ese toque de verdad sería excelente.
Lo que lo hace más significativo, «Oye, en realidad me ves». La gente quiere ser vista. Quieren ser reconocidos. Y si sabes que todas las mañanas entro con mi Coca-Cola light cuando todo el mundo viene con su Starbucks, sabes que eso es algo que disfruto y lo has visto. Entonces, como dijiste, es más un reconocimiento personal. Y volviendo al ejemplo del bolso, siempre tengo cosas de gol, y una de ellas es que algún día compraré un bolso Louis Vuitton. Es gracioso, pensé la semana pasada que probablemente nunca compraría un bolso Louis Vuitton ahora porque soy cliente de Dagne Dover de por vida.
Si. Ahí tienes.
Yo estaba de acuerdo con eso. Entonces me di cuenta de que no hay ningún objetivo para algo que es significativo para mí. Creo que en el lugar de trabajo es lo mismo. Alguien recibe una llamada de un reclutador pero, sin embargo, ha tenido mucha conexión y disfruta de su trabajo y otras cosas van bien, pero ha tenido muchas experiencias significativas en las que se sintió valorado. Será una forma mucho mejor de retenerlos, que todas las otras cosas que también son importantes. Cosas como salario, beneficios, etc., si todo es igual, se quedarán en el lugar donde se sientan valorados.
Seguro. Bueno, Jennifer, este es solo uno de los muchos temas en los que eres un experto. Entonces, ¿a dónde puede ir la gente para aprender más sobre sus pensamientos y sobre lo que tiene que decir?
Seguro. Puede todo lo relacionado con Jennifer McClure en jennifermcclure.net . Estoy en Twitter, @jennifermcclure . Ciertamente, en LinkedIn . Todas las demás plataformas de redes sociales también. Y tengo un podcast llamado Impact Makers con Jennifer McClure, que si te gusta escuchar a personas que están haciendo un impacto en el mundo de todo tipo y cómo puedes hacer más de eso, para construir una carrera que amas, y Yo la vida que importa, entonces ese es un gran lugar para que estés.
Si. Sé que es un gran podcast. Lo he escuchado. Me gusta la honestidad y la frescura que tienes ahí. Es un espectáculo realmente bueno.
Gracias.
Bueno, excelente. Muchas gracias por estar en el programa y esperamos poder estar en contacto con usted más tarde también.
Está bien. Que tengas un buen dia.
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