Tener mejores conversaciones en el trabajo

Las conversaciones en el trabajo pueden parecer un subproducto de la cultura, pero Kristina Smith dice que son el comienzo.

Hoy, nuestra invitada es Kristina Smith. Ella es una especialista en mejora de la organización que facilita conversaciones civiles para mejorar nuestras comunidades una conversación a la vez. A este episodio lo llamamos Trabajar menos nosotros contra ellos. Hola, Kristina. ¿Como va tu dia?

Es absolutamente genial, Neil. ¿Cómo esta el tuyo?

Muy bien. Muy bien. Estoy disfrutando la vida. Es un buen lugar para estar. Entonces, cuéntenos un poco sobre usted, la mejora de la organización. ¿A qué te dedicas?

Trabajo con organizaciones que están en conflicto y están tratando de encontrar una salida al conflicto o algunas organizaciones lo están haciendo muy, muy bien y solo están tratando de llegar al siguiente nivel de grandeza. Una de las cosas que sé, Neil, es que para llegar al siguiente nivel de grandeza, depende de la calidad de la cultura en una organización, que depende de la calidad de las relaciones, que depende de la calidad de la conversación. . Y no me lo inventé. Mi mentora y colega, Judith Glaser, ha estado estudiando la inteligencia conversacional durante muchos, muchos años, y ha trabajado mucho en esa área de la neurociencia y el cerebro y las conversaciones, y cómo podemos tomar conversaciones realmente disruptivas y hacerlas productivas y para que las organizaciones tienen una gran creatividad e innovación.

Entonces, nos llevaste muy profundo, muy rápido. Pasamos de la cultura a las relaciones y a las conversaciones. Entonces, regresemos un poco a la superficie. Entonces, estamos tratando de construir grandes organizaciones. Estamos tratando de llegar al siguiente nivel. Y dices que eso está determinado por la calidad de la cultura que tenemos. Y la cultura se compone de personas, por lo que las personas, cómo interactuamos juntos, las reglas que tenemos sobre cómo nos relacionamos entre nosotros. Y estás diciendo que la base de esas reglas es cómo nos hablamos. ¿O cómo defines las conversaciones? ¿Por qué no empiezas por ahí?

Entonces, las conversaciones son solo eso, ¿cómo interactuamos entre nosotros? Siempre que hay un mensaje, siempre hay un meta mensaje, siempre hay un mensaje debajo. Entonces, con lo que muchas organizaciones luchan es que todos tienen prejuicios. Y así, a veces esos prejuicios se manifiestan. A veces, alguien percibe algo como una intención que realmente no existe. Entonces, todo eso está integrado en una conversación, la forma en que nos hablamos es de vital importancia, realmente determina cómo hacemos el trabajo en el trabajo, o si no lo hacemos.

Entonces, hay tanto cuando hablas de conversación, como dijiste, que no es solo que yo pienso, e interpretas el significado exacto, la intención que tenía detrás y puedes ver todo. Entonces, ¿en qué momento usted como estratega, un especialista entra y puede ayudar a las personas a ver lo que están comunicando, lo que no están comunicando, lo que están interpretando, lo que están malinterpretando? Eso parece muy pegajoso.

Sí, realmente lo es. Pero en realidad, es muy simple porque Judith fue tan brillante en su trabajo. Y ella diseñó esta cosa llamada tablero. Y es físico … parece un mapa de velocidad. Y realmente puede ver dónde se encuentra en el mapa de velocidad. Puedes ver si estás en un modo de protección cuando tienes una conversación con alguien, o si estás en un punto de aspiración abierto en el que estás listo para co-crear algo inspirador. Y están en dos extremos opuestos del espectro.

¿Puede darnos un ejemplo, tal vez incluso de su propia experiencia y vida laboral? ¿En qué momento sentiste que estabas siendo muy protector en una conversación?

Bueno, déjame usar a mi hermano porque vino a verme recientemente. Es mas fácil. Vino a verme recientemente y estaba teniendo una conversación muy difícil con su hija adulta. Estaba tan frustrado y enojado que ella no estaba entendiendo lo que estaba tratando de compartir. Y le dije: «Eso es porque estás en modo de gritar, decir, vender». Y básicamente, lo que eso significa, en primer lugar, en tantos casos, tenemos buenas intenciones. Pero lo que sucede es que, cuando estamos en un modo en el que solo estamos tratando de transmitir nuestro punto, no podemos escuchar a la otra persona. Entonces, una de las cosas en las que trabajo con los clientes y las familias es cómo escuchar para conectar. ¿Cómo apaga su propio pensamiento interno por un momento para simplemente escuchar a otra persona y tratar de ver de dónde viene? Y cómo hago eso en las organizaciones es haciendo preguntas. A veces, en medio de una conversación, presionamos pausa. Y solo hago la pregunta, ¿qué escuchaste? ¿Qué acabas de escuchar? A veces es sorprendente lo que la gente cree haber escuchado. Y entonces, diseccionamos eso. Y es realmente asombroso. Algunos de los clientes con los que estoy trabajando actualmente, están haciendo grandes avances porque no se dieron cuenta de que se habían estado extrañando en términos de tratar de transmitir sus puntos. Es realmente fascinante.

Sí, y creo que ese es el meollo de todo, creo que todos podemos señalarlo en otras personas con bastante facilidad cuando alguien más está siendo protector, cuando alguien más no está escuchando lo que quiero decir, o algo así. Pero realmente cambiar eso y reconocerlo cuando lo estamos haciendo, ese es el verdadero desafío, ¿verdad?

Sí exactamente. Y realmente, ya sabes, Neil, y todos los que escuchan saben que no podemos cambiar a nadie más. Cuanto más aprendamos sobre nosotros mismos y cómo percibimos las cosas y por qué percibimos lo que percibimos, la conversación tendrá una cualidad totalmente diferente.

Bueno, hablemos de nuestro tema hoy. Estamos hablando de nosotros contra ellos porque ahora no es solo uno a uno. Ahora, es como si tuviéramos un equipo y estuviéramos luchando contra alguien más. Entonces, ¿dónde entra eso en juego cuando se trata de conversaciones?

Entonces, lo que encuentro con más frecuencia en las organizaciones es que los líderes, especialmente los líderes que han estado en sus posiciones durante mucho tiempo, realmente creen que son ellos quienes se supone que deben dar todas las respuestas. Y se supone que deben dárselo a la gente, a los supervisores o al personal directo de primera línea, que se supone que viene de arriba hacia abajo. Y el desafío con eso, y le digo a la gente esto todo el tiempo cuando trabajo en organizaciones, es realmente como armar un rompecabezas. Cada persona tiene una pieza del rompecabezas. Y te digo que cuando presionas esta palanca para tener excelentes conversaciones, estás resolviendo muchos problemas. Un problema que estás resolviendo es conectarte con la gente. Por lo tanto, las organizaciones están gastando todo este dinero en tratar de que sus empleados participen activamente. Realmente, cuando tiene la conversación adecuada, puede involucrar a su personal. La gente no se siente leal a las organizaciones. Cuando se escucha a una persona, cuando puede contribuir con su pieza al rompecabezas, es lo más gratificante. La mayoría de la gente quiere venir a trabajar y quiere sentir que ha hecho una contribución. No sé si alguna vez escuchaste la historia, y esto fue hace mucho tiempo, estaba trabajando con algunas personas de la NASA. Y les encanta contar la historia de cuando John F. Kennedy, Jr. fue a Cabo Cañaveral en Florida. Y estaba caminando por el pasillo y se detuvo para hablar con un conserje. Y le preguntó a la persona: «Señor, ¿qué hace aquí?» Y esa persona dijo: «Estoy tratando de ayudar a que un hombre llegue a la luna». Todos tenían la misma idea: «Estamos trabajando juntos». Y cuando las organizaciones tienen excelentes conversaciones, todos sienten que tengo un interés en lo que estamos tratando de hacer aquí.

Hablemos de algunas trampas típicas de conversación en las que cae la gente. Cuando ingresa a una nueva organización, está tratando de ayudarlos, ¿cuáles son algunas de las señales reveladoras de que tienen algunos problemas?

Cuando las personas son implacables sobre su punto de vista, cuando simplemente están decididas, “sé cuál es la respuesta. Lo estamos haciendo de esta manera. Esto es lo que va a funcionar «. La otra cosa es que cuando la gente realmente no está escuchando. No dejarán que nadie más termine su oración antes de intervenir y cortarlos. Entonces, realmente me concentro en escuchar para conectar, y eso hace una gran diferencia. Otra cosa es que puedes decirle a la gente que pueden ser educados y estar sentados y callados, pero ya están formando su propia forma de responder. Y así, una de las cosas que tengo personas que practican es hacer preguntas para las que no tienen respuesta. Y ese es un ejercicio que realmente deja a la gente en un bucle porque están tan acostumbrados a hacer preguntas tratando de guiar a las personas por un camino particular para llegar a su punto que cuando tienen que lanzar una pregunta en la que no tienen un respuesta, es esclarecedor. Y lo que surge es tan extraordinario para la gente.

Antes dijiste que los líderes sienten que tienen que tener todas las respuestas. Sienten que tienen que ser ellos los que sepan hacia dónde vamos. Trazaron el rumbo. Tienen todo resuelto. Pero realmente dar un paso atrás y preguntar: “No sé qué hacer a continuación. Necesitamos resolver esto como un equipo «. Es una conversación muy abierta.

Es asombroso. Una vez trabajé en una organización donde el director financiero fue despedido, creo que por hacer algo como malversación de fondos o lo que sea, y la nueva persona que asumió ese rol había estado en la organización por un período de tiempo muy corto. Y resultó ser uno de los jefes de departamento más exitosos porque hizo exactamente lo que dijiste, Neil, dio un paso atrás y unió a este equipo. Y él dijo: “Mira, vamos a superar esto juntos. Pero honestamente, no tengo ni idea. Necesito tu ayuda.» Y la gente no podía esperar para apoyarlo. Estaban decididos a que él iba a tener éxito y que su equipo iba a tener éxito. Así que estás en lo correcto.

Mencionaste algo en lo que quiero entrar. Creo que cuando pensamos en malas conversaciones, lo primero que pensamos es, como dijiste, gente gritando, gente que no se escucha, toda esta agresión que está ahí. Pero está el otro lado, ese es el muy educado y callado, el pasivo agresivo, el que simplemente se traga la declaración y luego piensa en ella y se aferra a ella, que honestamente, cuando estoy en una reunión, tiendo a ser más tranquilo y aferrarse a esas cosas en lugar de ponerlas ahí fuera. ¿Qué sientes? Siento que ambos son igualmente malos. Pero, ¿qué piensas sobre cómo eso puede destruir una cultura?

Eso no es bueno porque vemos esto en las organizaciones todo el tiempo. Y nuevamente, se remonta a que usted puede estar sosteniendo una pieza o alguien más puede estar sosteniendo una pieza que es integral para hacer avanzar a la organización. Ahora, hay que tener en cuenta que hay introvertidos y extrovertidos. Y a veces los introvertidos realmente necesitan irse a casa y procesarlo, pensarlo, regresar mañana y tener una gran pieza para contribuir. Bueno, para las personas que deliberadamente se sientan allí y no contribuyen, y tienen una pieza, no es útil para la organización, realmente no ayuda. Entonces, parte de lo que trato de hacer con una organización es asegurarme de que tengamos una agenda que se publique con anticipación para que la gente sepa de qué vamos a hablar, qué vamos a hacer, para que puedan entrar en la habitación con un poco de información para que no se sientan sorprendidos.

Creo que eso es útil. Soy una de esas personas que, cuando estoy en medio de una conversación, no puedo pensar en qué decir a continuación, como lo que debería haber dicho, y tal vez un día después, tal vez varias horas después, Piensa, debería haber sacado ese punto, o alguien lo sacará a relucir más tarde y yo diré, sí, también estaba pensando eso, pero simplemente no lo mencioné. Entonces, siento que me estoy reteniendo de esas conversaciones o simplemente no tengo la habilidad suficiente para incluir eso. Entonces, esa es una buena idea que me gusta, tener una agenda lista con anticipación. ¿Hay otras ideas?

Otra idea que me gusta, a veces la uso como técnica de pérdida, no a menudo, pero a veces algo me burbujea en la cabeza. Y realmente estoy tratando de pensar que se me avecina algo, pero todavía no puedo señalarlo. Entonces, tal vez la persona que acaba de hablar, haga esto que Judith acuñó haciendo doble clic. Es como hacer doble clic en un mouse. Entonces, si alguien dice algo, puedo decir que me gustaría hacer doble clic en esto, y lo habría explicado en la sesión con anticipación. Hacer doble clic significa que me gustaría profundizar un poco más. Dijiste que tenemos que hacer esto por esto. ¿Puedo hacer doble clic en eso? ¿Puedo preguntarte qué te hace pensar eso? Porque muy a menudo, si podemos llegar a por qué la gente piensa de la forma en que lo hace, realmente podemos descubrir mucho. Entonces, lo que eso hace por mí es que me permite… todavía estoy escuchando, pero también estoy profundizando en lo que es esto que se me viene encima. Y yo diría que el 85%, no el 100%, el 85% de las veces, se me ocurrirá lo que estoy tratando de decir para poder incluir esa pieza.

Tomemos una perspectiva diferente. Hemos dicho que es difícil ser consciente de sí mismo cuando no estás haciendo un gran trabajo en las conversaciones. Pero digamos que no está recibiendo el mal final de la comunicación. Pero estás notando que sucede entre otras dos personas. De qué maneras, tal vez sea su gerente, tal vez sea un colega, un compañero que esté allí, y usted se dé cuenta de que no están haciendo un gran trabajo activamente en sus conversaciones. No están escuchando, están liderando el equipo en términos de solo hacer preguntas para las que saben la respuesta, ese tipo de cosas. ¿De qué maneras puedes ayudar a tu amigo, tu colega, que sientes que está en esa posición sin simplemente criticarlos y decirles que necesitan ponerse en forma?

Esa es una muy buena pregunta, Neil. Una de las cosas que haría si estuviera en esa posición, y también podría aconsejar a otras personas que básicamente, utilizo mucho esta palabra, y no es un consejo ni una técnica, realmente es la verdad. Muchas veces diré, tengo mucha curiosidad, porque no culpo a nadie, no estoy señalando con el dedo a nadie. Pero tengo curiosidad, ¿por qué esta conversación está tomando esta forma? O podría decir: “Neil, tengo mucha curiosidad, parece que estás muy molesto por lo que acaba de decir Tom o lo que acaba de decir Jill. ¿De qué se trata? Porque cuando añades curiosidad a la mezcla, no se dispara … ya es bastante malo cuando dos personas están en una discusión y luego una tercera persona interviene. Eso no ayuda. Pero una vez que reduce la velocidad y comienza a hacer preguntas, eso es de gran ayuda. Eso es de gran ayuda.

Es genial cuando estamos cara a cara, cuando estamos sentados uno frente al otro, podemos ver el lenguaje corporal, podemos captar la entonación, pero gran parte de la comunicación es digital en estos días, ya sea que eso signifique mensajes instantáneos. o correos electrónicos. ¿Cuáles son los problemas que ha visto que surgen en las conversaciones de las conversaciones digitales?

Eso es realmente complicado porque lo que los científicos, los psicólogos, nos dicen el 85% de lo que captamos en una conversación es a través del tono de voz, el lenguaje corporal. Y cuando no tienes eso y solo estás lidiando con las palabras, eso puede ser realmente peligroso o explosivo. Entonces, una de dos cosas. Si empiezo a ver que una conversación va hacia el sur y pienso, guau, ¿de dónde salió eso? Tomaré el tiempo de espera, o levantaré el teléfono y llamaré a la persona, o si puedo, iré cara a cara. O diré: “Necesitamos tener esta conversación un poco más tarde. Esto no está funcionando en este momento. Hay algo que falta en esta conversación «. Y así, siempre que puedo, trato de interrumpirlo y luego trato de tenerlo en otro momento cuando pueda hacerlo cara a cara. Porque muchas cosas se comunican mal cuando trabajamos digitalmente.

¿Ha notado alguna organización con la que ha trabajado que haya establecido políticas en términos de eso, en términos de la frecuencia con la que los intercambios de correo electrónico pueden ir y venir, o con qué frecuencia solo necesita estar frente a alguien y estar en persona?

Sí, en realidad, veo que las organizaciones redactan una política de manera bastante constante, y muchas de ellas dicen cosas como, ir y venir más de dos veces, luego debes estar cara a cara, especialmente si es algo que es disruptivo, atrapado confundido, debe detenerlo en ese mismo momento, levantar el teléfono o ir caminando a la oficina de esa persona. O no lo sé. Mucha gente trabaja desde casa en estos días, pero al menos levanta el teléfono y llama.

Sí, es verdad. Ahora que hemos estado en esta capa inferior por un tiempo, hablando de conversaciones, vuelva a subir. ¿Cómo es que las conversaciones impactan las relaciones? Si vamos a las conversaciones, las relaciones, a la cultura, quiero llegar al punto en el que podamos decir que tenemos una cultura de “nosotros”. Somos todos nosotros juntos, no nosotros contra ellos. Entonces, llévanos de regreso a la cima.

Entonces, lo que es tan interesante es que, cuando estamos en este modo centrado en I, y nuevamente, esta es la forma en que Judith construye toda esta inteligencia conversacional, cuando estamos en el modo centrado en I, a menudo estamos protegiendo nuestro territorio o protegiendo nuestro conocimiento o la protección de nuestro equipo o lo que sea. Y lo que sucede neurológicamente y en el cuerpo es que cuando estamos en ese modo, realmente estamos inundados de cortisol, nos estresamos. Y lo que sucede cuando estamos en ese lugar, no podemos pensar en soluciones. Las soluciones se elaboran en la corteza prefrontal. Y para tener realmente creatividad e innovación y velocidad de comercialización con el producto, debe estar en un lugar de creatividad. No puedes estar ahí cuando estás en el modo centrado en I. Cuando construimos una organización que confía, cuando pasamos a centrarse en nosotros, cuando las personas realmente luchan por el bien de los demás, por el bien de la organización, entonces les digo que trabajan mucho más rápido. Una de las frases que uso todo el tiempo es asumir una intención positiva cuando construyes una especie de confianza con las personas, y puedes asumir una intención positiva que no tengo que adivinar, ¿ella está haciendo eso para prepararme para fallar? porque cuando tengo eso en mente, no puedo ser productivo y creativo. Entonces, las conversaciones realmente comienzan a nivel de persona a persona, de equipo a equipo. Pero cuando construyes esa plataforma centrada en nosotros, te digo que es increíble de ver.

Mi última pregunta, Kristina, es sobre culturas justas en general, porque siento que muchas veces las reglas de comunicación, las reglas de relación, las reglas culturales giran en torno al lugar de donde vienes, la familia con la que creciste, parte del país o el país. de donde vienes. Entonces, ¿de qué maneras, incluso si miras y dices, todos somos del mismo lugar, o si puedes notar alguna diferencia en la diversidad a tu alrededor, cómo las tomas en cuenta cuando estás construyendo esta cultura?

Entonces, es interesante, y esa es una pregunta fantástica para resumir todo esto. Porque personalmente he estado prestando atención, incluso en mi comunidad de redes sociales, y he visto la diversidad en términos de lo que está sucediendo políticamente y lo intensa que es la gente. Y por un momento, tengo que decir que yo mismo me quedé atrapado en la intensidad. Yo estaba como, “Vaya, ¿cómo es que estas personas no ven en blanco? ¿Cómo es que no ven esto? No entiendo.» Y luego dije: “¿Sabes qué? Voy a dar un paso atrás «. Y así, literalmente, lo que hice fue decir, realmente voy a poner en práctica lo que trato de modelar. Y entonces, ahora mismo, estoy en la fase de solo lo estoy observando. Solo estoy observando la conversación. Y cuando tengo la oportunidad de tirar una pieza, de hacer la pregunta, ¿has pensado en esto? Y a veces la gente dice: «No, y no me interesa pensar en eso». O a veces regresan y dicen: “No, no había pensado en eso. Gracias por publicar eso «. Entonces, estoy jugando con eso, porque realmente, mi sueño sería unir a personas que realmente tienen creencias muy diversas y firmes. Y están en dos campos diferentes. Y entonces, para fomentar las conversaciones, porque realmente necesitamos revertir esto para que seamos más civiles en el trabajo, en nuestras familias, en la sociedad. Tiene que cambiar.

Y no es que todos tengamos que tener la misma política, tener lo mismo, pero necesito ser capaz de entender que si tú y yo no estamos de acuerdo, entiendo de dónde vienes y puedo unir eso. y estoy asumiendo esa intención positiva, como tú hablaste, de que no crees eso solo porque me odias o porque odias algo así. Pero honestamente ha llegado a esa conclusión y puedo respetar eso. Entonces, creo que es un mejor lugar para estar. Tina, muchas gracias por estar en este programa. Aprendimos mucho de ti. Ha sido un placer. ¿A dónde puede ir la gente para mantenerse en contacto contigo?

[correo electrónico protegido]

Lo tendremos en las notas del programa para que no necesite recordarlo demasiado, así que nos aseguraremos de que la gente lo tenga allí. Muchas gracias por estar con nosotros y compartir todas sus ideas con nosotros.

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