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Mantener el lado humano de la colaboración digital

¿Cómo se reemplazan las conversaciones improvisadas en un lugar de trabajo digital? ¿Y cómo se asegura de que la gente asuma una intención positiva? Lisa Schlehuber habla sobre cómo Elements colabora digitalmente.

Hoy nuestra invitada es Lisa Schlehuber. Ella es la directora ejecutiva de Elements Financial. Hola Lisa. ¿Cómo estás hoy?

  

Buenos días, Neil. Encantado de estar aquí.

 

Siempre es un placer tenerte aquí. Quiero que empieces a contarnos un poco sobre ti y sobre Elements.

Elements Financial es una cooperativa de crédito aquí en el área de Indianápolis. Hemos existido desde 1930. Servimos a nuestros miembros en los Estados Unidos en los 50 estados, así como en 50 países extranjeros. Comenzamos como la cooperativa de crédito de Eli Lilly y la compañía aquí en Indianápolis, y ahora trabajamos con más de 150 organizaciones para brindarles bienestar financiero, herramientas y productos educativos.

  

Creo que es la primera persona que tenemos en el mundo de los servicios financieros, especialmente una cooperativa de crédito. Así que díganos el terreno cuando se trata de su industria. ¿Cuánta transformación digital has visto en los últimos 10 años, digamos?

  

Piensa sobre esto. Podría hacerte una pregunta, Neil. ¿Cuándo fue la última vez que fue a una sucursal de un banco o una cooperativa de crédito?

  

Ha pasado algún tiempo. Ha sido un tiempo.

Ha pasado algún tiempo, ¿verdad? Debido a que la mayoría de nosotros en realidad apostamos por nuestros teléfonos en estos días. La transformación digital ha estado dentro de los servicios financieros durante algún tiempo, y todos estamos tratando de descubrir cómo conectarnos con las personas de la mejor manera. En Elements, hemos estado trabajando en una transformación digital durante más de cinco años, diría que un gran enfoque y nos aseguramos de que una organización de nuestro tamaño pueda competir con los grandes jugadores en nuestra esfera. Y muchos de nosotros tenemos que darnos cuenta de que son los grandes comercios minoristas los que están impulsando las expectativas de las personas en el espacio digital. Nuevamente, ¿cómo podemos hacer que nuestra experiencia sea tan fluida como la de ellos? Así es como trabajamos entre nosotros, pero también cómo interactuamos, en última instancia, con nuestros usuarios finales a quienes llamamos miembros, nuestros miembros de la cooperativa de ahorro y crédito.

  

Entonces, creo que una cosa que vemos mucho en la transformación digital es que generalmente está impulsada por la experiencia del cliente. Tienes que estar al día con tus competidores. Tienes que estar al día con otras personas que no creías que fueran competidores en un momento, pero ahora lo son. Nos gustaría ver, ¿dónde se superpone eso con la experiencia del empleado? Y en qué momento se dio cuenta de su transformación digital, oye, obtuvimos todos estos excelentes productos a los que se enfrentan nuestros clientes, pero internamente, todavía estamos trabajando como si fuera 1980. ¿Cómo fue esa experiencia para usted?

Llevo 15 años en la cooperativa de ahorro y crédito, y cuando empecé en la cooperativa de ahorro y crédito, todavía usábamos pantallas verdes. Probablemente seas demasiado joven para recordar cuáles eran, pero fue fascinante ver cómo nos va. Y nuevamente, en una organización de nuestro tamaño, confiamos en muchos socios externos. Por lo tanto, tenemos muchos sistemas múltiples que deben interactuar de manera efectiva para que nuestros miembros puedan usarlos de manera eficiente. La única forma en que podemos lograr que los miembros se sientan cómodos con eso es que los empleados tenemos que estar cómodos con eso. Así que hemos tenido que migrar nuestra propia mentalidad lejos de esta es la forma en que siempre hemos hecho las cosas, oh, aquí hay algo nuevo. Aquí tienes una nueva herramienta. Salgamos. Exploremos realmente cómo funciona, cómo puede funcionar, por qué es bueno, cómo se compara con algunas de las cosas que existen en el medio ambiente y cómo explicamos y enseñamos a nuestros miembros a hacer eso. Nuevamente, tenemos que ser los primeros en intentar explorar y presionar esos botones y asegurarnos de que no nos asusten las nuevas tecnologías. Y dado que cuando somos positivos al respecto, podemos comunicar ese mensaje a nuestros miembros.

  

Seamos específicos por un tiempo. Cuando se trata de algunas de las herramientas que ustedes han usado, y todos hemos pasado por esos momentos en los que piensan que algo va a ser genial y no funciona o piensan que todos son geniales pero nadie lo adopta. por cualquier razón. ¿Cuáles han sido algunas de las historias de éxito a las que se enfrentó? Veamos lo que se refiere a la colaboración, cuando se trata de que sus empleados se conecten entre sí sobre el trabajo que debe realizarse. ¿Cuáles son algunas de las formas en que encontró éxitos y cosas que pensó que serían éxitos que no terminaron siendo así?

Elements, tenemos 180 empleados, y la mayoría de ellos antes de marzo de este año, trabajaban en el sitio. Ahora, para una organización de nuestro tamaño, ya teníamos empleados en siete estados diferentes. Eran personas que trabajaron con nosotros y luego las circunstancias de la vida los llevaron a otro lugar. Y pensamos, espera, espera un minuto, eres un gran empleado, nos encantaría que te quedaras. Y veamos cómo podemos solucionarlo. Así que hemos tenido algo de experiencia trabajando con empleados remotos desde hace algún tiempo, números pequeños, limitados e individuales. Pero eso nos ayudó a prepararnos a medida que avanzábamos hacia esta nueva experiencia COVID. Entonces, lo que hemos intentado hacer es asegurarnos de estar conectados. Nuestra cultura es muy colaborativa y estamos juntos en esto. Y uno de los mayores desafíos que tenemos es cómo continuar eso en este lugar remoto real cuando tenemos al 90% de nuestra fuerza laboral trabajando desde casa. Entonces, lo que hemos intentado hacer sería cómo nos quedamos y nos comunicamos, cómo continuar comunicándonos de la mejor manera posible. Así que hemos pasado de las discusiones mensuales individuales a las semanales. Y, a veces, pasan de la hora programada a 30 minutos o tal vez a 10 minutos en automóvil, como lo llama uno de nuestros ejecutivos, solo para ponerse en contacto con la gente y asegurarse de que entendemos lo que está sucediendo con ellos. La otra cosa que hemos intentado hacer es establecer algunos límites en cuanto a nuestras expectativas de cómo trabajamos con las personas. Tiendo a ser un noctámbulo. Entonces, si envío correos electrónicos o mensajes de texto a la medianoche oa las dos de la mañana, no espero que la gente me responda en ese momento. Pero tenía que darles permiso para que no sintieran que tenían que hacerlo, oh Dios mío, me levanté en medio de la noche. Veo que Lisa me envió algo. Tengo que pensar en esto. No, ese no es el hecho. Por lo tanto, establecer límites realmente nos ha ayudado a manejar este proceso, pero en realidad se trata de probar cosas diferentes para mantenernos conectados.

  

Quiero tocar eso específicamente porque sé que es un problema para mucha gente que trabajamos en diferentes horas, estamos trabajando en este modelo asincrónico. ¿Fue tan fácil como decirle a la gente, oye, no te preocupes, puedes responder más tarde? Porque cuando se trata del CEO, todavía piensan que está bien, sí, claro. ¿Cómo fue ese proceso para convencer realmente a la gente? No, lo digo en serio. Esto es verdad. No espero la respuesta de inmediato. ¿Cómo lo resolviste realmente?

Sí, tomó algo de tiempo porque, nuevamente, todos quieren hacerlo bien. Y, de nuevo, tenemos una cultura de servicio, servicio mutuo, servicio a nuestros miembros. Y es muy importante que le demos la respuesta correcta de inmediato. Y así ha sido con el tiempo y eso es incluso algo que sucedió durante los 15 años que he estado aquí. La gente se ha sentido más cómoda con el hecho de que, sí, solo porque tengo un título o alguien tiene un título, no es necesario reaccionar de forma instintiva y simplemente responder sin pensarlo bien y también tomarse el tiempo. Tomó tiempo, pero se necesitaron conversaciones como esta para decir, está bien. Solo contáctame en una cantidad razonable. Me he encontrado a mí mismo, incluso he intentado ahora poner o en la línea de asunto o tal vez en la primera línea o en algún lugar diciendo, oye, esto no es urgente. Entonces, ¿qué puedo controlar, incluso cuando estoy enviando mensajes a las personas que no estoy transmitiendo cuando nos vemos a través del lenguaje corporal o lo que sea? Oh, lo haré cuando sea. Es algo en lo que tienes que pensar un poco más.

  

Antes dijiste que tu cultura es colaborativa, lo cual es una gran cosa para hacer y practicar. ¿Cómo sientes que eso ha cambiado en los últimos meses en términos de cuando pienso en las personas en el espacio de trabajo físicamente juntas, si colaboran, hablan mucho, se toman muchos descansos? Tienen muchas reuniones, algunas reuniones improvisadas, en realidad solo hacen muchas cosas juntos. ¿Cuáles han sido algunas de las formas en las que ha podido tomar esa cultura colaborativa y hacer la transición digital?

Creo que la tecnología nos ayuda con eso porque hacer llamadas de Teams, llamadas de Zooms, cualquier marca que esté usando, lo hace más fácil porque creo que poder verse y ver a varias personas al mismo tiempo ayuda. Les daré un ejemplo. Acabo de tener un almuerzo virtual con nuestros nuevos empleados. Porque normalmente cada tres meses sacaba a los nuevos empleados para que escogieran su cerebro. Llevan aquí tres meses, ahora saben dónde está el baño. Saben cómo utilizar la mayoría de los sistemas, se sienten bastante bien. Fue fascinante porque en esta situación, había cinco de ellos que estaban con nosotros y era yo y el jefe de nuestro equipo de recursos humanos. Creo que contrataron a tres de ellos dos semanas antes de que nos pusiéramos en cuarentena. Qué momento tan extraño para ellos. Pero sus historias y sus comentarios que se proporcionaron sobre cómo la voluntad de nuestros empleados para llevarse bien, ya sea una llamada de FaceTime, una llamada de Teams, incluso una llamada telefónica o un correo electrónico para ayudarlos a resolver cuáles eran sus preguntas, esa disposición aún brilla. mediante. Y creo que esa es la pieza clave de nuestra cultura que continúa desarrollándose en esto: estamos aquí para ayudarnos unos a otros. Y debido a que era tan fuerte en nuestra cultura para empezar, el aspecto remoto, el aspecto digital no lo ha perjudicado. Pero aún tenemos que ser más reflexivos al respecto.

  

Sí, eso tiene sentido. De modo que esa disposición a ser útil trasciende si es o no físico o digital de esa manera. Pero obviamente lo digital presenta algunos desafíos si está acostumbrado a la colaboración física. Así que hablen de algunas cosas a las que se están enfrentando. ¿Cuáles son algunas de las cosas para las que ha tenido que encontrar soluciones y todavía está buscando soluciones?

Es interesante. Estuve en una llamada esta mañana. Así que también me encanta esta pregunta para ellos, porque pensé que probablemente me la harías a mí. Creo que la pieza más grande que la gente se está perdiendo son esos autoservicios de los que hablabas. Solo rápido, oye, tengo una pregunta. ¿Qué piensas? Consigamos una respuesta. Vamonos. Ahora, tienes que ser más reflexivo, ¿tienes unos minutos para hablar? Los pocos minutos ahora se convirtieron en 30 minutos, ¿cómo haces esto? Oh, ¿se supone que debo estar en otra reunión? ¿Está organizando demasiadas reuniones? Y creo que ese es el desafío que tenemos desde ese punto de vista. Es, nuevamente, que nos acostumbramos a interactuar más en este espacio digital y entendemos que, a veces, todavía necesitamos tiempo de inactividad. Necesitamos tiempo para pensar. Necesitamos que la gente deje de molestarnos y nos dé tiempo para hacer los proyectos y entonces, ¿cómo lo solucionamos? El otro desafío real que hemos tenido es, nuevamente, que la tecnología no siempre funciona. A veces, las redes personales caen, a veces nuestros sistemas centrales tienen problemas. Eso genera un nivel de frustración en el que no creo que hayamos pensado realmente. Una cosa es cuando tienes un puñado de tus empleados que están a distancia, pero cuando es el 90% y tu sistema falla y no puedes tranquilizarlos cara a cara, es difícil. Nos ha pasado eso. Creo que tenemos soluciones y planes de continuidad del negocio, en los que podemos hacer muchas cosas manualmente, pero existe un nivel de frustración por vivir realmente al 100% en este espacio de tecnología digital.

  

Sí, eso tiene sentido. Me parece fascinante que hables de que necesitas ese tiempo para pensar, necesitas tiempo para estar sin distracciones que están ahí. Y lo digital ofrece eso porque puede cerrar por completo todo y solo concentrarse en una pieza de trabajo o algo por el estilo. Sin embargo, también es extremadamente difícil porque a veces tienes todas estas notificaciones en todas partes, alguien te hace ping y, si lo permites, a menudo es más difícil en un entorno digital concentrarse en las cosas. ¿Cómo han respondido ustedes a eso?

Creo que es algo personal que la gente tiene que encontrar el equilibrio adecuado. Entonces, para mí, apago todos los ruidos, las notificaciones, todo ese tipo de cosas para poder controlar mi tiempo. Otros no pueden soportar eso. Quieren que los correos electrónicos les lleguen y digan, oye, esto está sucediendo. Tienes esta reunión en 10 minutos. Tienes esto. Para mí, personalmente, eso simplemente confunde mi mente y me hace saltar de una cosa a demasiadas. Por eso, hemos animado a las personas a encontrar lo que les funciona porque todos estamos conectados de manera diferente. No podemos simplemente decir que estamos apagando esto desde la raíz, por así decirlo, del sistema porque para algunos eso es realmente importante. Disponemos de una distribución de noticias interna o newsletter. En realidad, no es un boletín porque es breve y atractivo. Lo enviamos generalmente dos veces por semana sobre las cosas que debe hacer. Aquí está el entrenamiento que necesita hacer o alguien fue ascendido, ese tipo de cosas. Originalmente, en el sistema que teníamos, enviaba avisos a todos cuando ese aviso se publicaba en nuestra intranet. Cuando actualizamos, por alguna razón, ese proceso de notificación desapareció. Oh, Dios mío, pensé que era fabuloso porque no podía soportarlo. Pero para otras personas, era como si el mundo se hubiera acabado. Así que ese fue uno de esos momentos a-ha en los que tener flexibilidad, tener opciones es bueno en este espacio digital, porque, nuevamente, las personas funcionan de manera diferente y debemos permitirles que se sientan cómodos y funcionen de la manera en que lo harán. Sea el más productivo.

  

Absolutamente. Estoy totalmente de acuerdo. La capacidad de tener opciones, tener agencia sobre esas opciones y decir, si necesitas esas notificaciones para mantenerte enfocado, aquí están, y si necesitas que desaparezcan, aquí está, como puedes hacer eso. E incluso cuando se trata de volver a construir un modelo híbrido, o si volvemos a las oficinas, también necesitamos esas opciones. Creo que la gente va a decir, sí, quiero trabajar desde casa durante esta cantidad de tiempo, o quiero trabajar desde una oficina que esté más cerca de mi casa o algo así. Necesitamos encontrar esas opciones y ofertas digitales que tengan la capacidad de tener esas opciones y agencia disponibles para las personas.

Absolutamente.

  

Lisa, con lo que quiero terminar aquí es hablando de lo que significa para ti alcanzar lo que llamaremos estado de colaboración de nivel cinco. Entonces, cuando hablo del nivel cinco, es como, un nivel más allá de donde crees que puedes llegar. Entonces, si mira hacia el futuro y ve, sí, si usted, como organización, continúa en este viaje digital, continúa mejorando e iterando sobre lo que está haciendo, ¿hacia dónde ve el futuro? ¿Cómo será que una empresa totalmente digital colabore a un alto nivel?

Creo que el tipo de problema más importante en el que todos debemos seguir trabajando, ya sea cara a cara o digitalmente, es la comunicación abierta, honesta y respetuosa. De nuevo, ¿cómo lo hacemos? Hoy en día, hay muchas formas de hacer ese tipo de cosas, enviar mensajes de texto, enviar correos electrónicos, estar en una videollamada, pero aún son diferentes de estar cara a cara porque no puedes ver el lenguaje corporal, no tienes una oportunidad para hacer esas preguntas aclaratorias todo el tiempo. Es realmente donde creo que las personas necesitan sentirse cómodas al interactuar entre sí haciendo buenas preguntas y sin sentirse ofendidas por otra persona que las haga porque las habilidades para escuchar son muy críticas en este espacio. Puede enviar un correo electrónico que sea perfecto en su mente y el destinatario puede obtener una respuesta totalmente diferente. Lo leen y es como en blanco y negro. Necesitamos asegurarnos de ser claros y darle a la gente la oportunidad de aclarar realmente lo que quiere decir. Tenía un Lego en mi oficina que decía, sé brillante, sé breve, vete. Entonces, para mí, la comunicación para mí es darme los hechos. Déjame tomar una decisión. Vamonos. Tenemos otros, nuevamente, que tienen el estilo de versión enciclopedia. ¿Cómo encuentras ese equilibrio? Creo que ahí es donde usar las herramientas adecuadas, sean las que sean, para permitirle comunicarse de múltiples maneras, cuando sea necesario, las funciones de chat ahora y Outlook y otros sistemas diferentes realmente lo hacen genial porque si necesita hablar con el persona, si uno de nuestros miembros necesita hablar con nosotros, puede obtener ese servicio instantáneo. ¿Cómo podemos trasladar eso a esta expectativa de 24 horas al día, 7 días a la semana, en la que no supone demasiada carga para nuestros empleados? Tenemos que encontrar el equilibrio. Y creo que este trabajo remoto les está demostrando a las personas que pueden reducir un poco la velocidad, no desde el punto de vista de la productividad, pero creo que nuestras vidas se han vuelto tan ocupadas, tenemos que ir a trabajar, llegar aquí, llegar allí, haciendo todas estas cosas. Ahora que estamos atrapados en un lugar, nos está dando un poco de tiempo para reevaluar realmente qué es lo más importante y lo que la gente necesita y, con suerte, está aprendiendo a poner algunos parámetros en torno a lo que es el tiempo de trabajo y lo que soy yo porque mi tiempo, familia el tiempo, etc. va a seguir siendo muy importante.

  

Lisa, estas son excelentes respuestas. Me encanta el hecho de que cuando pensamos en la versión avanzada de los lugares de trabajo digitales, generalmente lo que significa es que tenemos que mejorar como humanos, como si no estuviéramos tratando de ser más robóticos. De hecho, tenemos que escribir mejor, tenemos que ser más empáticos, tenemos que escuchar mejor, tenemos que ser más conscientes del tiempo que dedicamos. Así que está totalmente en consonancia con todo lo que hemos estado pensando. Esta es una excelente manera de mirar hacia adelante y emocionarse con lo que viene a continuación.

Absolutamente. Encantado de charlar contigo hoy.

  

Sí, gracias, Lisa. Ha sido genial. Si la gente quiere aprender más sobre usted, sobre Elements, sobre el tipo de cosas que está haciendo, ¿hay algún lugar al que puedan acudir para eso?

Absolutamente. Vaya a nuestro sitio web, elements.org . Y puedes aprender todo sobre nosotros. Eso sería genial.

  

Excelente. Bueno, muchas gracias por estar en el programa. Esperamos volver a conectarnos con usted pronto.

Está bien, Neil. Gracias por tu tiempo.

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