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Introducción de bots en el lugar de trabajo

Los bots están aquí y listos para trabajar un poco. ¿Cómo deberían usarlos los líderes?

Hoy, nuestro invitado es Chad Oda. Hola, Chad. ¿Cómo estás hoy?

Estoy muy bien. Gracias por invitarme.

Chad, tu empresa y el tema del que estamos hablando hoy son realmente interesantes para mucha gente. Estamos hablando de bots en el lugar de trabajo específicamente. Entonces, ¿por qué no nos da una pequeña descripción general sobre quién es usted y qué hace su empresa?

Básicamente, soy el jefe de consultoría en Chat Mode. El modo de chat esencialmente ayuda a las organizaciones a acelerar el acceso a la información dentro del lugar de trabajo. Y lo hacemos aprovechando los bots de chat, de modo que los bots de chat con inteligencia artificial se implementan sobre Microsoft Teams.

Fresco. Creo que la mayoría de nosotros hemos interactuado con bots de chat en algún momento, pero tal vez no en el lugar de trabajo. Así que danos un ejemplo de cómo las empresas suelen utilizar los bots de chat en un entorno de trabajo.

Creo que probablemente durante los últimos cinco años, muchos de los casos de uso relacionados con los bots de chat se han centrado principalmente en casos de uso de cara al consumidor. Pero ahora las organizaciones finalmente están comenzando a ver realmente el valor de esa misma pieza de automatización y se utiliza dentro del lugar de trabajo. Entonces, cualquier cosa, desde la gestión del conocimiento hasta la obtención de informes automatizados, e incluso la interacción con los sistemas ERP o CRM dentro de la organización. Las organizaciones están obteniendo mucho valor de eso, principalmente porque, como dije en nuestra misión, realmente se puede comenzar a acelerar ese acceso a la información. Entonces, si tenía un flujo de trabajo tradicional en una organización, digamos que está iniciando sesión en un sistema CRM, para obtener el informe, debe abrir su navegador, debe iniciar sesión en el inicio de sesión único, debe navegar a la aplicación empresarial y siga todos estos pasos solo para acceder a un solo informe. Y a la inversa, con los bots de chat, creo que la gran funcionalidad es que puedes condensar ese flujo de trabajo y, literalmente, simplemente escribir, oye, envíame el informe del proceso de ventas del mes de enero. E instantáneamente, está ahí. Así que solo eso, las empresas están obteniendo una enorme cantidad de valor.

Así que quiero que nos ayuden a nosotros y a otros líderes digitales a comprender cómo deberían pensar sobre los bots de chat. Porque inicialmente lo llamamos bot. Entonces suena como un robot. Entonces, es como un asistente virtual que está ahí para hacer su trabajo por usted y cumplir sus órdenes cada vez que les dice cosas, como un Siri o algo así, o es como si también lo mencionó, es como un flujo de trabajo realmente condensado, o un una forma realmente rápida de acceder a la información. Entonces, ¿cuál es un marco útil que ve que utilizan otros líderes digitales cuando piensan en bots de chat?

Prólogo a esto diciendo que probablemente en los últimos cinco años, muchas de estas partes interesadas comerciales han visto mucho entusiasmo en torno a los bots de chat, en torno a lo que pueden hacer en sus capacidades. Solo estoy aquí para decir que gran parte de esa exageración no es realista, oye, puede hacer casi cualquier cosa, ¿verdad? Va a ser la Alexa del lugar de trabajo. Ese no es el caso. Pero lo que estamos descubriendo es que para casos de uso muy compartimentados, puede obtener una gran cantidad de valor de ellos. Entonces, hay realmente dos formas de ver los bots de chat, o incluso extender esta conversación a la IA conversacional. Número uno, identificar estos casos de uso impulsados por el valor que crean valor instantáneo dentro de las organizaciones. Así que volviendo a la gestión del conocimiento, si puedo quitarle la carga de trabajo a parte de mi personal de RR.HH., recibirán preguntas todo el tiempo sobre PTO, sobre beneficios, sobre todas estas cosas diferentes. Y esa no es realmente su función principal en la organización, tener que responder a todas estas preguntas que la gente hace todos los días. Entonces, si podemos identificar casos de uso realmente simples como ese para responder automáticamente a esas consultas, puede obtener valor de inmediato a medida que implementa estas cosas.

Entonces, en cierto sentido, es una forma de acceder rápidamente a un depósito de información. Es como buscar, pero mejor o en varios dominios, o ¿cómo describiría eso?

Básicamente, hay dos formas de ver los bots de chat. Entonces, en primer lugar, ¿qué tipo de valor podemos obtener hoy? Y eso es realmente identificar casos de uso muy simples. Entonces realmente hay tres. El número uno son los informes automatizados. El número dos es la gestión del conocimiento, ¿cómo se accede al conocimiento más rápido? Y el número tres es la integración en su pila de aplicaciones comerciales existente. Y puede identificar casos de uso simples que generarán valor inmediato hoy. Y luego, en segundo lugar, esto te está posicionando realmente hacia el futuro. Porque en los últimos cinco años en este punto, hemos visto esta gran evolución cuando se trata de aprovechar la IA. Y dentro de los próximos 20 años, realmente seremos capaces de ver lo que eso significa en el lugar de trabajo, y realmente comenzará a concretarse. Entonces, para las organizaciones, es casi imperativo no solo comenzar a desarrollar esas competencias básicas, sino también impulsar los datos en torno a estas cosas. Entonces, por ejemplo, las organizaciones que comienzan a aprovechar la inteligencia artificial conversacional y los bots de chat en la actualidad, no solo podrán aprovechar esos datos para mejorar sus modelos, sino que también los ayudarán a identificar en qué casos de negocios deberían enfocarse en el futuro. , porque esencialmente, estás obteniendo los datos sin procesar de tus empleados diciendo literalmente, estoy tratando de lograr esto, o puedes ayudarme a hacer eso, lo que también te ayuda a maximizar, dónde te enfocas en el desarrollo para construirlos en soluciones de la casa?

Estupendo. Entonces, cuando alguien está pensando en cómo van a usar un bot de chat, dijiste que algunos de sus informes automatizados, algunos de gestión del conocimiento. Quiero que profundice un poco más sobre el uso de la palabra como flujo de trabajo condensado, es casi como un flujo de trabajo realmente rápido. Entonces, ¿cómo podría alguien usar un bot de chat en una situación de proceso de flujo de trabajo?

Incluso antes de hablar sobre el caso de uso real, hablando de flujos de trabajo condensados, esencialmente, cómo operamos como empleados o como dueños de negocios hoy en día es que estamos muy confinados a navegar dentro de las interfaces gráficas de usuario existentes, ¿verdad? Ya sea que se trate de un legado, ya sea que se trate de nuevos ojos de interfaz de usuario, todos tienen que interactuar con esas cosas. Y la mayoría de las veces, se distribuyen en diferentes portales, diferentes sitios web, diferentes intranets. Y eso consume mucho tiempo en sí mismo. En el lugar de trabajo del futuro se trata realmente de cómo el lugar de trabajo comienza a funcionar a mi alrededor y la forma en que interactúo con la organización en lugar de tratar de salir para descubrir cómo interactúo con ella. Entonces, esencialmente, podemos tomar estos flujos de trabajo aparentemente tradicionales, o tengo que moverme a través de diferentes portales para iniciar sesión en diferentes áreas, y podemos condensar eso fácilmente. Entonces, si tuviera que ir a Slack o a Microsoft Teams, digamos que está intentando acceder a un informe de canal de ventas. Tradicionalmente, seguirías todos esos pasos que mencioné anteriormente. En su lugar, puede ir al chat bot y decir literalmente, me gustaría obtener el informe de flujo de ventas para el mes de septiembre. Ahora, en lugar de seguir esos cinco pasos, o seis pasos, seguiría tradicionalmente, literalmente diría una cosa, y luego puede completar esa acción y puede volver al trabajo.

¿Cómo funcionaría también? ¿Podría construir uno que le permitiera tomarse un tiempo libre pagado? O algo así para decir, oye, quiero tomarme estos días libres, ¿y tú simplemente ingresas eso?

Así que esa es una pregunta realmente interesante porque en realidad hay dos formas en que podemos hacerlo. La primera forma es simplemente hacer una base de conocimiento tradicional, y podemos responder esa pregunta específica con una respuesta específica, ¿verdad? Sin embargo, RR.HH. dentro de una organización respondería tradicionalmente a eso, puede proporcionar esa respuesta. Entonces, tal vez la respuesta sea algo como, oye, para quitarse el PTO o utilizar el PTO, debe iniciar sesión aquí y usar este portal y ver cuánto se asigna que aún le queda. Pero incluso puede comenzar a ampliar esa funcionalidad. Como mencioné anteriormente sobre la integración con sus aplicaciones comerciales, puede integrarse con su plataforma existente, cualquiera que sea la que esté usando, y permitir que las personas envíen PTO directamente dentro del bot de chat. Entonces ahora puede comenzar a encadenar y realmente conectar y encadenar el valor dentro de ese bot. Entonces, donde antes solo obtenía información, ahora puedo obtener información y tomar una acción. Y ahora no tengo que ir a todos estos lugares diferentes.

Y ahí es donde me emociono mucho acerca de lo que un bot de chat puede hacer es poder ser realmente esa interfaz, supongo, como estás hablando, que me vincula como usuario. No tengo que iniciar sesión en muchos sistemas diferentes. Pero incluso esos sistemas pueden funcionar en segundo plano a medida que avanza. Genial. Entonces, cuando trabajas con una empresa, otra persona que quiere incorporar estos bots de chat, ¿qué suele ser lo que realmente los llevó a decir, sí, intentémoslo? Creo que muchas empresas están diciendo, como, podría ver algo de valor, pero simplemente no hay mucho beneficio para mí hacerlo hoy. Lo haré más tarde en el futuro cuando sea necesario. Entonces, ¿qué es lo que está impulsando a la gente a que realmente suceda hoy?

Ese es un buen punto. Entonces, esencialmente, hay dos factores para eso. La primera es que las organizaciones que realmente entienden lo que está por venir en lo que respecta a la transformación digital en el lugar de trabajo están comenzando a ver que existen brechas que realmente no se pueden resolver de una manera financieramente viable sin utilizar alguna forma de automatización. . Entonces, por ejemplo, hubo un caso en el que estábamos trabajando con una organización donde estaban distribuidos globalmente. Tenían oficinas en todo el mundo. Y para que su equipo de ventas fuera realmente eficaz, necesitaban poder comunicarse. Ahora el problema era que no solo la información a la que necesitaban acceder, sino que sus zonas horarias eran todas diferentes. Por eso, a veces la gente obtenía la información que necesitaba varios días después. Y eso en realidad les estaba haciendo perder oportunidades. Y luego se dieron cuenta, oye, ya estamos usando Microsoft Teams, ¿podemos hacer llegar esta información a las personas automáticamente para que no estén esperando? Entonces, las organizaciones que ya están comenzando a posicionarse y realmente comienzan a ver el valor de la inteligencia artificial y la automatización, están comenzando a pensar, ¿podemos llenar estos vacíos con bots de chat inteligentes? Entonces, número uno, serán las organizaciones las que estén por delante de la curva. Número dos, estamos viendo un gran impulsor en torno a la adopción de soluciones de mensajería interna. Entonces, Slack, Microsoft Teams, en menor medida, G Chat, así como Cisco Spark, realmente han proliferado organizaciones y negocios probablemente durante los últimos cinco a ocho años en este momento. Entonces, todas estas organizaciones y todos estos empleados pasan mucho tiempo en estas interfaces. Comienzan a identificarse, ¿podemos sacarles más valor? Ya hemos invertido en esta solución. ¿Existe disponibilidad para optimizar más el valor de ellos? Así que esos son realmente los dos impulsores principales en este punto. Y como resultado de las circunstancias imperantes con COVID, estamos viendo una adopción aún mayor de algunos de estos diferentes conceptos e implementaciones solo porque todos tenemos que trabajar desde casa en este momento.

Chad, quiero entrar en un tema que es importante para mí, ya que pienso en cuál es el centro del lugar de trabajo digital, estás hablando de interfaces, estás hablando de personas que pasan mucho tiempo en el chat. Creo que por un tiempo la interfaz digital central que la mayoría de nosotros usamos fue su cliente de correo electrónico. Así que llegó al punto en el que podía pasar prácticamente todo el día dentro del correo electrónico, simplemente respondiendo cosas, lanzando cosas de un lado a otro y sintiendo que aún estaba trabajando. Para muchos de nosotros, algunas personas todavía están atrapadas allí. Algunas personas se han mudado de eso. Pero a lo que nos trasladamos a menudo es a estas interfaces de chat, donde es como el correo electrónico, ahora es súper rápido para ir y venir. Y tal vez sea un poco más fácil organizar sus pensamientos y conversaciones que tenga. Pero muchas de las mismas luchas que tenemos con el correo electrónico, o dentro de Slack o Microsoft Teams, donde es como si estuvieras constantemente conectado, constantemente te traen estas notificaciones. No intento destruir su modelo de negocio. Pero solo pensando en lo bueno del lugar de trabajo digital, ¿es bueno mantener a la gente en estas interfaces y decir, oye, ahora que estás aquí, hagamos todo aquí? Proporcionemos todas estas integraciones de Slack, proporcionemos estos bots de chat dentro de Microsoft Teams para mantenerlo aquí. ¿O deberíamos pensar en una plataforma diferente que sea un poco más útil para las personas que intentan hacer su trabajo y concentrarse en ellas?

Sí, esa es una muy buena pregunta. Creo que las organizaciones y cómo operan tenderán a gravitar hacia el medio de la productividad. Entonces, tradicionalmente, ha sido el correo electrónico. Pero creo que, como hemos visto en los últimos años, ha habido un exceso en aumento y como el ruido cuando se trata de correos electrónicos que, en este punto, cuando hablas con la gente al respecto, casi tienen este sentimiento sobre, hombre. , mi bandeja de entrada está tan llena, disculpas por no responderte. Y realmente se ha convertido en este bloqueador. Pero a medida que comenzamos a cambiar a la mensajería, esto no ha sido solo como una actividad empresarial. Si miramos el espacio del consumidor, todos usan Messenger, todos usan WhatsApp y Signal y todas estas diferentes interfaces de chat. Y creo que lo que quiere decir es que esa es la forma en que la gente busca interactuar hoy. Ese es el comportamiento que la gente está encontrando con la experiencia más fluida. Así que creo que cuando se trata de si deberíamos o no centrar nuestro tiempo y crear aplicaciones en un área específica, creo que realmente se trata de identificar, ¿cuál es el comportamiento existente hoy en día? ¿Qué es lo que es más sencillo en el que las personas pasan la mayor parte del tiempo realizando negocios y construyendo en torno a eso? Y esa es realmente la tendencia que vemos en Microsoft Teams y Slack. Y creemos que al agregar estas automatizaciones en Microsoft Teams o en Slack, en general es una mejor experiencia porque podemos comenzar a reducir esa fricción aún más. Y todas las aplicaciones comerciales están llegando a usted. No tienes que salir al ecosistema e intentar encontrarlos.

Escucho lo que dices. Estoy totalmente de acuerdo, me gustaría poder mejorar esa experiencia cuando ya estás en ese lugar es algo bueno. Solo miro hacia el futuro y digo, está bien, si nos hartamos del correo electrónico, nos tomó 20 años llegar al punto en que ya no nos gusta. ¿Cuánto tiempo llevará eso con Teams y con Slack? ¿Llegaremos al mismo lugar donde es como, oh, Dios mío, estoy sobrecargado con tantas cosas. Necesito algo nuevo de lo que mudarme. Y veo un futuro de algún tipo de asistente de voz o chat que está ahí para ayudarlo a navegar a través de estos procesos. Ya sea que esté dentro de una plataforma de mensajería o no, no estoy seguro, pero eso es con lo que estoy luchando ahora mismo, pensando en cuál es la forma más saludable en que podemos dejar que las personas trabajen de una manera tranquila que no están teniendo. estar estresado por todos los mensajes que se pierden.

Creo que hablando de hacia dónde se dirige el futuro, estoy absolutamente de acuerdo en que será esta combinación de bots de voz y chat y mensajería. Y lo mejor de los chat bots es que la tecnología subyacente, que es el procesamiento del lenguaje natural, es en realidad la misma tecnología que impulsa la voz. Entonces, a medida que vemos la adopción de estas tecnologías, vemos que los bots de chat obtienen la mayor tracción en este momento, porque es la tecnología más madura en lo que respecta al procesamiento del lenguaje natural. Pero estamos comenzando a ver la evolución de la voz. Todavía no está exactamente aquí, porque no es lo suficientemente robusto. Pero el beneficio es que si invierte en bots de chat hoy, puede aprovechar esos mismos conjuntos de datos, esos mismos modelos a medida que hace la transición a la voz en el futuro. Y la visión que vemos es esta experiencia muy disociada en el futuro. No estará vinculado a una plataforma específica. Como mencionó, el futuro realmente se trata de cómo funciona el lugar de trabajo a nuestro alrededor. ¿Cómo beneficia más al usuario final en la forma en que quiere interactuar? ¿Qué es flexible para ellos? Así que estoy absolutamente de acuerdo. Y también diría que dar los primeros pasos, solo en la IA conversacional hoy, te permitirá hacer la transición más fácilmente en el futuro.

Estoy de acuerdo con eso. Ese parece ser un mensaje constante que escuchamos de otros huéspedes es que si no ha experimentado con la automatización, no debe esperar hasta tener que hacerlo. Deberías probarlo ahora. Y luego, en el futuro, se beneficiará de todos los datos que ha estado generando, de toda la práctica que ha tenido con ellos, y sabrá cómo usarlos mejor en el futuro. No estoy diciendo que al final todo esté bien ahora. Y aquí es donde debes aprovechar. Entonces escucho lo mismo de ti diciendo, sí, los bots de chat, tal como existen hoy, dentro de estas plataformas pueden no ser lo que estamos usando en 5 a 10 años, pero te prepararán para los próximos aumentar. Y si no estás ahí ahora, debes estar ahí arriba. Eso tiene mucho sentido. Chad, ha sido genial aprender más sobre esta tecnología, cómo van las cosas. ¿Dónde puede dejarnos en términos de su mirada hacia el futuro cuando se trata de hacer negocios? Hablamos de los niveles de un lugar de trabajo digital desde el nivel uno hasta el nivel cinco, ¿dónde ve la colaboración del nivel cinco cuando se trata de cómo podemos interactuar con otras personas y también con los procesos, las máquinas, las bases de datos y las ve como una conexión perfecta? ¿A donde vamos?

Esa es una gran pregunta. Creo que la mejor manera de pensar en esto es considerar qué es la experiencia de los empleados. Sabemos qué es la experiencia del cliente y estamos empezando a ver estos niveles elevados de cómo facilitamos la vida de las personas y cómo estas organizaciones están creando estas experiencias seleccionadas en torno al cliente. Y con esa misma mentalidad, estamos empezando a ralentizar, a un ritmo más lento, lamentablemente. Pero estamos viendo una mayor tracción en el lugar correcto en torno a la experiencia de los empleados. Se trata de cómo nos adaptamos a los comportamientos específicos de cómo el usuario final, el empleado, busca lograr algún tipo de tarea. Y luego estamos desarrollando tecnología que les permita lograrlo de manera más rápida, flexible y amigable para el usuario. Entonces, cuando pensamos en el futuro, volviendo a lo que mencioné, será este desacoplamiento en lo que respecta a que no nos veremos obligados a usar estas interfaces de usuario específicas. Las interfaces se orquestarán a nuestro alrededor. Entonces, si queremos usar un bot de chat, podemos usarlo. Si queremos usar un bot de chat junto con la voz o junto con, digamos, visión por computadora o AR VR, estará disponible. Entonces, esencialmente, el futuro se reduce a la flexibilidad con respecto a cómo quiero realizar una tarea, lo que esencialmente creará estas experiencias dinámicas que son muy específicas y basadas en el contexto, basadas en el usuario final. Así que ahí es donde veo que toda la interacción se desarrollará probablemente dentro de los próximos cinco años en este momento. Y hay una palabra clave emergente real en torno a eso. Y estamos empezando a ver que eso se redujo en las principales organizaciones titulares, por lo que sus Google, o Microsoft, sus Facebook del mundo. Y, esencialmente, la palabra clave en torno a eso es informática ambiental. Y vamos a empezar a ver más y más información y comunicados de organizaciones en torno a este concepto. Efectivamente, lo que significa es que tiene sus datos, sus aplicaciones comerciales, la forma en que interactúa con ellos, orquestados de una manera que será contextualmente relevante para usted. Y lo mejor de hoy es dar estos pequeños pasos en torno a la automatización, ya sea RPA o AI conversacional, o incluso AR en algunas circunstancias, te permitirá llegar a ese punto, ya sea 5 años o 10 años, donde el la orquestación es lo suficientemente madura como para facilitar verdaderamente el lugar de trabajo del futuro.

Me encanta. Creo que es una excelente manera de pensar en ello y una excelente manera de avanzar hacia el futuro. Chad, la gente quiere saber más sobre ti, tu empresa, tus cosas, ¿a dónde deberían ir?

Si ustedes están interesados en aprender más sobre nosotros, no duden en comunicarse conmigo en LinkedIn , siempre pueden encontrarme allí. De lo contrario, consulte chatmode.io .

Chad, muchas gracias por estar en el programa. Agradecemos que comparta lo que sabe con nosotros y esperamos poder interactuar con usted nuevamente pronto.

Absolutamente. Te agradezco que me tengas aquí, Neil. Hablar pronto.

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